耳の不自由なお客様への接客について。 もし当事者の方からアドバイスをいただけるとありがたいです。 建築・デザイン…

Question

耳の不自由なお客様への接客について。
もし当事者の方からアドバイスをいただけるとありがたいです。

建築・デザイン関係のプランナー（営業職）です。来月から打ち合わせが始まる方が、ご夫婦ともに耳が不自由なお客様です。
私の業務はかなり専門的な内容を説明し、詳しくヒヤリングをしてご要望を聞き取り、最終的に4～5回の打ち合わせで計10時間ほどのお時間をいただく提案型の打ち合わせ業務です。単純な商品販売でないので、お客様によっては打合せに20時間以上を要する場合もあります。

そのお客様は聞き取りと発語はほぼ不可なようで、前任者はスマホで音声を文字に起こしたり手書きメモを交わしたりという筆談で進めたようですが、最近打ち合わせにタブレットが使えるようになっているのでタブレットをメインに使おうと思っています。
前任者は退職しており、当時の詳細はわかりません。

できるだけスムーズに、誤解や不足なく打ち合わせを進めたいのはもちろんですが、お客様にもストレスがないようにこちらでできることは事前に準備をしておきたいので、以下の質問です。

①どのお客様にも共通でご案内する内容は事前に書面を作ってお渡しし、質問内容にはタブレットに文字を打ち込んで回答、という対応をしようかと思っていますが、他に何かできる準備はありますか？

②海外の方にその国の言葉で挨拶するのと同じような感覚で、礼儀として自己紹介ぐらいは手話を覚えておきたいと思っていますが、そのような対応は却って不快だったりしますか？

③こういうのはわかりにくい、こうしてもらうと助かるなど、アドバイスがあれば教えてください。

よろしくお願いいたします。

Answer 1

手話通訳者です。
一応確認ですが、その方達は手話を使う方ですよね？
聴覚障害者でも手話を使わない方もいるので。
手話を使う方という前提でお答えします。

①それで良いと思いますよ。
個人差もとても大きいのですが、聴覚障害者は漢字の読みが苦手な方も多いです。私たちが漢字を読めるのは、ニュースなどで耳から自然と覚えているものも多いので。
ですから、少し難しい漢字にはふりがながあってもいいかもしれません。

専門的な内容ということですが、できるだけ分かりやすい言葉に置き換えるなどの工夫が必要になるかもしれません。

②不快な気持ちにはなりませんよ。
自己紹介と挨拶を手話で表したら喜ばれると思います。
自分達を理解しようとしてくれていると安心すると思います。
挨拶は「こんにちは」「よろしくお願いします」「ありがとうございます」「さようなら」ができるといいですね。
YouTubeで調べればすぐに見つかると思います。

③手話と日本語は文法が異なり、違う言語だと思ってください。
ですから、ろう者（手話を母語とする方）は、助詞、助動詞の使い方が苦手な人も多いです。
私たちが英語がうまく話せないのと同じです。
ですから、その方達が書いた文章が正しくない文章だったとしても、知能が低い、などとは思わないでくださいね。

こちらが話したり書いたりする文章は、短く簡潔に、を心がけてください。
尊敬語も不要です。
「形はどうしますか？」
「色はどちら？」
こんな感じでいいです（すみません、まったく知識がないので例文が思いつきませんでした）

また、ろう者はオブラートに包んだ曖昧な言い回しはしませんので、ストレートに簡潔に、を心がけてください。

ただこれは、一般論になります。ろう者にも、日本語に長けている方もいますし、交流していく中で、その方に合わせた対応をすれば良いと思います。