社内の異動でコールセンターに１年在席していますが、毎日毎日の顧客からのクレームに心身共に疲弊しています。時には我儘すぎる…

Question

社内の異動でコールセンターに１年在席していますが、毎日毎日の顧客からのクレームに心身共に疲弊しています。時には我儘すぎる苦情や、受電した瞬間からな罵詈雑言に耐える日々です。会社は、それがコールセンターの仕事だ、絶対にお客様を怒らせたりするな。です。
もちろん退職も考えたりしますが、現実的にそれも出来ないので日々憂鬱です。
同業で、同じ経験や正にリアルな方が居ましたら、苦情を受けている時の気持ちの持ち方や、精神の落ち着かせ方など、いい方法があればアドバイスいただけたらと思います。

Answer 1

コールセンターも含め、顧客相談窓口を10年以上経験しました。
ほぼ毎日が苦情、クレーム対応です。
最初の頃は心が折れることも多く、電話をとる瞬間に震えてしまうことや過呼吸、睡眠不足もあります。
暴対法制定以前は組事務所に軟禁された経験もあります。
顧客宅に夜中に来いと呼び出されて玄関で数時間立たされたこともあります。
土下座の強要も何十回とあります。
クレーマーからは自宅にストーカー行為を何年も受け続けたこともあります。

ただ、これらの対応に悩んだ頃を振り返ると、顧客からの苦情、クレームを『自分』に対して罵声、罵倒されている、という意識を持ってしまっていることがあるからだと思います。
『自分』が怒鳴られている、叱責されている、自分に責任を、賠償を求められている。。。だから、自分でどうしよう、と抱えてしまいます。

コールセンターのオペレーターはあくまでも『会社の仕事』について、伺うことが仕事であり、自分の意思、考えで、謝罪したり弁償賠償することが仕事ではない、と、意識を完全に切り離して考えることです。

この顧客は『自分』にではなく、自分の背後にある『会社』に対して怒鳴っている、怒っている、と完全に意識を切り替えます。
したがって、顧客の考えや気持ちを理解して、正しく『会社』に届けることが仕事である、と考えます。
そして『会社』の考えること、対応できることを正確に顧客に伝えることが仕事だと認識します。

この意識、認識ができれば、顧客からの罵声怒号、脅迫めいた言葉も、冷静に捉えるようになり、意外に可愛く、または顧客が哀れで可哀想にも思えてきます。
また顧客の要望に応えない企業の理不尽さも気づくことや感じることもあります。
顧客の気持ちに寄り添いなさい。。。とコールセンターの指導員やＳＶからは日々言われているにも関わらず、です。

こういうと、そんなの、オペレーターは感情がないロボットではないか。。。と非難されますが、オペレーターの仕事の中に個人的な感情を持ち込むな、ということが基本であれば、この考え方は間違ってはいないと思います。
自分が怒鳴られる、自分の責任を問われている、と誤認識してしまうことが精神にストレスをかけていると思います。

Answer 2

私も、長い間、一般ユーザーからの、機器の修理依頼の受付業務をしていたから、苦労はわかるつもりです。
お客様は わがままが 許されるとおもっているから。
私は よくお客様を よく怒らせた方だともいます。
怒らせたときの 共通点は こちらの知識を 押し付けた時が 多かったですね。

症状を聞いて、すぐに、代替の状況がわかるから、こちらから、ポイントを聞き出して、処理を使用とします。あるいは マニュアルに書いてあることを説明します。

そんな時は よく怒られますね。
まず、わかっても、わからなくても、相手が満足がいくまで
話を、聞いてあげて、それから、説明すれば よかったと思いました。

次のお客さんがいるので 要点だけでつかんで処理をしようとすると、
怒られていました。

Answer 3

お客を悪者扱いしてるウチは無理です。
言われるには言われる理由が（会社、あるいは受電者に）あるのですから。

Answer 4

コールセンターとはそういうもの。

いい方法なんて思いつかないな。
とりあえず反論せず相手の言い分をうんうんうんと聞くしかない。
ガス抜き係りとはそういう物なんだろうなー。