コールセンターで仕事をしています。対応案件ではないことでフリーダイヤルだからと電話して雑談しようとする人がたくさんいます…

Question

コールセンターで仕事をしています。対応案件ではないことでフリーダイヤルだからと電話して雑談しようとする人がたくさんいます。ライフライン系の業種で、お困りの方がお待ちなので、と該当用件ではない方は、こちらから切電して良いことになっています。

その中で、毎日数十回電話してくる年配と思われる女性がいます。

該当案件に近いような文句をずっと一人でがなり続けます。
ご年配なのでしょうか、体調不良なことを話し続けます。

コールセンターの守秘義務で、そういうことが起こっていることを公にしては行けないんでしょうが、独居（迷惑電話をしていることを止める家族や親族などもいないのででしょう）高齢者の問題として個人的に心配です。
例えばこの方が孤独死などでしばらく発見されなかった時に、「どうして誰も何もしてあげられなかったのでしょうか」などとニュースキャスターがテレビでコメントしたりするでしょう。

業務的にもお困りでお待ちの方もいる中で、該当用件ではないことで長く対応を強いられる迷惑行為に対する対策もお伺いしたいです。
また、この高齢者の方へ何か手を差し伸べる手立てはないのかご質問させていただきたく、よろしくお願い致します。

もちろん会社の上司に相談すべきことなのでしょうが、オープンしたばかりのコールセンターのためか、あまりノウハウの蓄積がないようで、相談出来そうな上司がいないというところもこちらに相談させていただいている所以です。

Answer 1

該当案件がなんだか分かりませんが、傾聴した上でうちは対応していない事を伝え、「○○センター、○○支援」といった相談場所「のような所もあるようですし」ですし、市役所や○○省庁でどのような支援制度があるか聞いてみたり、病院など体調やご事情をお話されてはいかがでしょうか。

「のような所もあるようですし」と記載したのは、後々こちらのせいにされないようにぼやかすためです。また、１つに絞らず複数の選択肢があればいいのかなと思います。

Answer 2

役所の福祉課が定期的に連絡を取るようにしているでしょう。