クレーム対応に悩んでいます。

Question

クレーム対応に悩んでいます。サービス業をしています。

こういった仕事をしていれば、ある程度は仕方のないことなのですが、常連の方の度重なるクレームに困っています。
お得意様なので失うことはできませんし、クレームから学ぶことも多いので、できるだけ誠実な対応を心がけています。

しかし、このお客様は、毎回「それはルールなのでできません」と同じことをお断りし、「責任者を出せ」と仰い、責任者は毎回特別措置として要求を呑んでいることになります。(ルールは職種が限定されるため伏せさせていただきますが、入会時に必ずご説明する事柄です。)
毎回のことなので、ルールは把握してらっしゃるはずなのですが、毎回「そんなの聞いたことない」「責任者を出せ」と仰います。

責任者の方は、自分のところに持ってこずに処理してほしいそうなのですが、最初にクレームを聞くのは特別措置をできる権限を持たないものであること、責任者に言えば特別措置になることをお客様がご存知である以上、私たち権限のないものがその方のクレームを処理するのは難しいように思います。

みなさん、どうやってクレームに対応してらっしゃいますか？
特別措置をできる権限のないものにも実行できそうなアドバイスをお願いいたします。

また私は仕事でのクレームをプライベートでも引きづりがちなので、ストレス軽減法なども教えていただけると嬉しいです。

また、みなさんはどんなときにクレームをつけたくなりますか？ルールだからできない、と知ったら、どうしますか？ご意見お聞かせください。

Answer 1

クレーム対応は本当に苦労しますね。
ただ、質問を拝見させていただいて思ったことがあります。
単に「ルールなのでできません」ということで一切断るということでは、客は「はいそうですか」で首を縦に振ることはしないと思います。
*今回のそのクレイマーの場合ですと、ごねれば上司が出てOKとなることを知っている訳ですから、尚更です。

当然ルールなのでできないということを伝えるのは重要ですが、「ルールの範囲内で客の要望に応える折衷案」を出すことはできないのでしょうか？
「ルールなのでできません」と言うにしても、「こちらはここまで誠心誠意やったんです。それでもここまでしかできません」というように、こちらの「誠意」を示すことができます。「それでも嫌ならば駄目ですね。他に行ってください」と繋げることもできます。
*私が勤めている業種はかなり厳しい所がありますが、それでも拡大解釈するなり、厳しい解釈の中でも別の解釈を取れば対応できる所があるならば、そこは判断した上で応じます。それでも決して「譲れない一線」はあります。（そこを認めると、逆にレピュテーショナルリスクを抱えることになるため）そこは客が何を言おうとも首を縦に振りません。一度こちらがクレーム処理に（普通のお客さんの家に）訪問して、6時間軟禁されたことがありましたが、その時も決して首を縦に振りませんでした。結果的にルール内で妥協できる範囲内で折衷案を出し、ソフトランディングできました。
多分その問題客が求める事は毎度同じ事でしょうから、事前に「特別措置」以外で何か方法は無いのか、責任者と相談した方が良いと思います。
*「特別措置」を日常的に行うようでは、それは「特別」でも何でもありません。
それ（ルール）が単に会社側の独りよがり（常識からかけ離れている）ならば改善されるべきですが、そうではない状況ならば、特別措置をとらなかった人たちとの間に不公平が発生します。
可能な限り「特別措置」は行わずに済ませるようにするべきだと思います。
また、「客は店を選ぶ」ということはありますが、「店も客を選ぶ」権利を持っています。ある程度飲めない客の場合は最初から謝絶する方向で動くということも致し方ないとは個人的に思います。

私もクレームを付けることはあります。
ただ、大抵は相手が期限を守らなかったり、相手が常識的に見て異常と言える行為をしてきた時です。
私もクレーム処理をする立場ですから相手の気持ちは分かりますので我慢することもありますが、それでも辛抱ならん時には（感情的にならないように注意しつつ）苦情・改善要望をはっきりと伝えます。
当然希望通りいかないこともありますが、その希望通り行かない理由が筋の通ったものなら納得しています。

ちなみに私の場合のストレス解消法ですが、趣味に没頭する。これですね。

Answer 2

ゴネれば大丈夫と言う事を知ってしまっているお客様なのですね。
一度でも要求を通してしまったのが間違いだと思いますが、過ぎてしまった事なので仕方がないです。

そういうお客様には、要求を受け入れる前に改めてルール説明をして、「今回だけは特別措置を取ります」と話した上で「全てのルールに同意します」という書類に同意のサインを貰いましょう。
控えをお客様にも渡し、もしその後に何か言ってきても、「書類に同意されておりますので、対応できません」と言えます。

そのお客様は怒るでしょうし、お得意様を失うかもしれませんが、他のお客様が「あの人の時は対応していたのに、何で私達には対応してくれないの？」と言い出さない為にも、同意書というのは必要だと思います。

でも、一番良いのは責任者や社員など全員で対応を話し合う事です。
質問では職種がわからないので、的確な回答はできません。

ストレス軽減法は、話を友達に聞いてもらう、運動で発散するなどですね。
枕やタオルを口に当て、声が漏れないようにして大声で叫ぶのもいいと思います。

Answer 3

これはクレームに分類するべき要求ではないと思いますが。
責任者に言えば受けられるサービスなので、責任者を出せといってきているだけですよね。

>責任者は毎回特別措置として要求を呑んでいることになります。
この対応が問題です。

お客様は、責任者を出せば要求が通ることを知っていますので、
毎回責任者を呼ぶでしょう。
責任者が出ても断るべきです。

対応するサービスが、担当する人によって変わるというのは、お客様にとっても負担です。
責任者と話して、誰が担当しても同じサービスを受けることができるようにするべきです。

店のスタイルが分かりませんが、
場合によっては今後はその特別サービスを受けられないことに同意するというサインを貰った上で、
最後に1回だけその特別サービスを認めてもいいかもしれません。

Answer 4

基本的に消費者は大切にします。ルール上の問題があってもクレーム内容が世間の常識からかなり逸脱していなければ
納得の先方の要望に沿った対応をします。ただし、あまりにも酷いクレームであれば毅然として対応でやり訴訟されても構わないと思います。相手の方もクレーマーとして世間に知られた方がいいでしょう。また、自分が消費者の立場でもクレームを出すことがありますがほぼ１００％納得の行く対応をしてもらっています。相手が社内で必要であろう書類や証拠などは提出し世間の常識の範囲内での対応を求めると時々ルール上は駄目だというケースでも受けてくれることが多いです。もっとも自分も勤め人なので酷いクレームは出しませんし、相手を不愉快にする気も全くありません。自分がクレームを出す時も相手の言い分はきちんと聞きます。特別措置については権限のある人にあらかじめケーススタディをして了解ももらっておくようにするといいと思います。ストレスに対しては体育会系なのでランニングや水泳など体を動かすのが一番発散できます。