コールセンター発信 社名を聞くお客様への対応 コールセンターの営業発信のお仕事をしたことのある方に質問です。 つ…

Question

コールセンター発信 社名を聞くお客様への対応

コールセンターの営業発信のお仕事をしたことのある方に質問です。
つい先日コールセンター発信のアルバイトを始めました。よく固定電話にかかってくる営業の発信のお仕事なのですが、お客様への対応でどうしたらいいかわからないことがあります。
｢社名とあなたの名前答えてください。○○(案内してるサービスの親会社)にこっちから電話するんで。｣とおっしゃるお客様がいらっしゃって、働いているコールセンター社名は答えないように言われているし、マニュアル通りにご案内を控えますとお答えしても、｢いや名前答えてください｣とずっと聞かれて、テンパって失礼致しましたと言って切ってしまいました。怪しいと思うお客様の気持ちもわかりますが、私自身もどう対応していいかわからず·····。もちろん案内しているサービスは安全なもので、割引の案内でぼったくりなどは断じてありません。
そのようなお客様に当たったことのある経験者の方、どのように対応したらよいなどありましたら教えていただきたいです。よろしくおねがいします。

Answer 1

それは勤務先のSVに確認してください。
親会社の一員として架けている場合と、その子会社的な存在として架けている場合があります。いずれにしろ、質問者さんの所属している会社名はあるはずです。なければ相当おかしい会社なので、この先考えたほうがいい。

お名前についても、本名を名乗る場合とそうでない場合があります。めずらしいお名前だった場合、簡単な名前(佐藤や田中など)にして、相手に覚えられるのを防いだりもあります。また、佐藤と名乗ったらAの案内、山田と名乗ったらBの案内というように、お客さんからのコールバックがあったときにオペレーターの名前で内容をわけてるセンターもあります。名前を訊かれたら本名を言っていいですか？ときいてみてください。だいたい本名ですけどね。

社員ですか？みたいな問い合わせがあった場合もSVにきいてください。親会社が業務依託してることをオープンにしてる会社とそうでない会社があります。立場もみんな社員と名乗ることにしてたり、他にあったりですが、だいたい社員って言ってるなぁ…

会社名、オペレーター名、オペレーターの立場は親会社とセンターを運営してる会社の取り決めによりますね。事前に取り決めてることが当たり前だし、決まってないならすぐに決めたほうがいいことですね。

Answer 2

私が今まで勤めたコールセンターでは名前は名乗ってたのでそれはなかったなぁ～…あ、でも名乗ってたのは上の名前だけで下の名前は名乗らなかったんですが、そういえば「下の名前教えて」ってお客さんいましたわ(笑)

確か「申し訳ございませんがそれは社内の方針で致しかねますので、ご理解いただけませんでしょうか」ってお伝えしてた気がします。
まぁ何言われてもナイフが飛んでくるわけじゃないし、そんなに身構えなくて大丈夫ですよ。
先輩の中には半分眠りながら電話対応してる人とかいましたし(ﾉ∀`)･ﾟ･