医療事務について、質問させていただきます。

Question

医療事務について、質問させていただきます。皮膚科クリニックにて受付事務に従事しております。
先日、患者様が「怪我の跡について相談したい」との事で受診されました。
お会計の際に「治療してもらっていないのに、なぜ診療費（初診料のみです）を払わないといけないのか」とかなりの剣幕で言われました。
カルテを確認すると、患者様へはレーザー等美容について取り扱いのある所へ行かれた方がよいと先生より説明をされたとありましたので、診察行為をされたという事で初診料をいただく旨説明したのですが、理解してもらえず、お怒りのままお帰りになりました。
幸いお支払いはいただきましたが、二度と来るか！！と言いたげな様子でした。

どのようにご説明したらご理解いただけたのか、未だ考えております。
お知恵をお貸しください。

よろしくお願いいたします。

補足

諸先輩方、ありがとうございました。
とても不安に思っておりましたが、解消されました。
患者様対応においても、経験と勉強が必要ですね。
今後も間違いなく従事できるよう勤しんでまいります。

Answer 1

私は「診療報酬のルール」を説明します。
健康保険で診療する時には、「医師と直接会って、治療について相談すると＝初診料、再診料」が発生します。「治療については具体的な内容で個々で診療費」が発生します。
これが保険証を使用した場合のルールとなっており、厚生労働省が決めた法律です。
と、ここまでは説明して医療機関が勝手に決めて診療費を請求している訳でない事を分かって貰います。

大体は法律で決まっていると分かれば、渋々でも理解して払ってくれます。又、医療機関が悪いのではなく、法律が納得行かないという事も分かって貰えます。

Answer 2

何も間違えてないです。そんな人沢山いますよ。診療費は診察室に入ったら発生します。支払いをされたならそれで良いです。
あと怪我の痕は一度つくと消えません。

Answer 3

耳鼻咽喉科で医療事務をしている者です。

質問者さんのような患者さんは、たくさんいます。会計時に伝えても、なかなか分かってもらえず、困りますよね。
当院では、予め受付をした時(問診票にうちで診れるかな？と思う症状の場合)に、こういった患者さんが来られたけど、うちで診れるか院長に聞いて「○○科に行った方が良いよ」という返答なら、その旨を患者さんに伝えています。それでもうち診てもらいたいと言われる場合は、カルテを作成し診察に入ってもらいます。
しかし、結局、他の科を勧めるようになりますが、院長が患者さんに直接「僕が診て話をしたから、診察費用が発生するから、払ってね」と言ってくれています。

院長の判断ですが、ごく稀にカルテを作成し診察もしたけど、診察代を頂かない場合もあります。おそらく、診察したけど、院長の言う事に聞く耳を持たず、話が通じない(意思疎通ができず、声を荒げて他の患者さんに迷惑をかけそうな)患者さんの場合は、カルテに「請求しない」と書いてあります。

質問者さんが、院長先生と話して、診察室には入って話をしたけど、他院に行ってもらうようになった場合は、先生から診察代がかかる旨を伝えてもらいたい等を話してみてはどうでしょうか？

Answer 4

質問文を拝見しましたが、こういう人にはどのような説明をしてもだめです。
もともと「単なる相談は無料」という認識がこびりついているからです。

あなたのところのクリニックだけの話ではありませんが、診察と治療についての説明とともに、いずれにしても専門家に相談し、意見を聴くだけでもお金がかかることを事前に明示したり、周知活動をしていないところが複数見られるかなと感じています。それがし畏敬にあり、こうしたトラブルを起こす背景の一つになっていると思います。

受付窓口にやわらかい言葉遣い「医師へのご相談だけでも診療報酬がかかります。ご了承願います」というようなもので書いておき、もしも今回のようなことが発生しても、「ここに書いてあります」で終わりになります。

高齢化社会となり、男女共に更年期障害が発生する人が増えてきます。すると来院した人の中にも「短気」「思い込み」の傾向が強くなる人が出てくるはずです。

自衛策を打つことも一つだと思いますね。