コールセンターの業務が辛い

Question

コールセンターの業務が辛い研修が終わり先日からOJT期間に入って電話を取ったのですが、業務内容が研修で習っていない事だったので、まずそこで手間取ってしまいました。
更には、お客様が非常にぶっきらぼうな方で名前を聞いても「登録してるんだから、分かるだろ？」や契約番号を聞いても全然違う番号を言ってこられて困りました。
それで、SVと四苦八苦しながら、やっと特定したんです。
そこだけでもかなり大変だったのに、マニュアル通りに読んでいくと「話がわからない」、「人の話を聞いてないんだろ」と言われ、そこで私もカチンと来てしまい「だから」を使ってしまいました。
すると、お客様から「お前ムカつくな、なんなんだよ。上のわかる奴に変われや」と言われてしまい、SVの方に変わっていただき、代わりに連絡を受けて頂きました。
SVの人に後から「先程の方は言葉が荒い方で、言ってる内容もかなり高度でしたので、中々難しいと思います。でも、『だから』は絶対に使わない事。先程の方がイラつかれてたのも『だから』という言葉が出てたからだとおっしゃってましたからね。」とお叱りを受け、なんだか泣きそうになりました。
少しずつ慣れてくるでしょうか？少し怖くなって来ました。。。

補足

回答ありがとうございます！皆様からの温かいご声援に感謝致します。
後もう一つですが、裏門の暗証番号の入力方法すら教えてもらっていないのは、ある意味ブラック企業なんでしょうか？
従業員の方に聞いても何故かいい加減な回答しか帰ってきません。

Answer 1

OJT期間にとんでもないお客様に当たってしまいましたね。

そのようなせっかちなお客様ってだいたいオジサンです。

・連絡先電話番号をお伺いしても宜しいでしょうか？→そっちに表示されているだろ

・お名前をフルネームでお願いします
→そっちに表示されているだろ

で、やっと教えてくれたはいいが、聞き取れないくらい早口で伝えてくる。

イラッとしますよね。

ですが、仮に表示されていても絶対にこちらから伝えてはいけません。コレよく新人がやっちゃいます。

間違いなく本人であるかどうかわからないわけですからね。

で、今回はぶっきらぼうなお客様で更に内容まで難しいものだったわけですね。。

とにかくお客様はいろんな角度から訊いてきます。
「え？何それ？」とか「なんでそんな事が気になるの？」
なんて山ほどあります。

とにかくどれだけ平常心で対応できるかにかかっています。

お客様の温度感にこちらが乗っかってはダメです。

「お調べ致しますので少々お待ち頂けますか？」

とにかくこれを最初のうちは多用しましょう。
ただしお客様がきちんと承諾してから保留ボタンを押してくださいね。承諾がないまま保留にする。コレも新人あるあるなのですが、クレームに繋がります。

とにかく落ち着いて頑張ってください！

Answer 2

自分はコールセンター歴10年程です。
仕事には間違いなく慣れます。

コールセンターの仕事はそもそもキツいです。今回受けたようなクレームももっとキツいクレームも今後もたくさん受けます。あなた様が書かれた内容も、コールセンターあるあると言っていい位です。

でも、それでも慣れます。慣れないと思い込んで辞めてしまう新人さんは多いですが、続けるだけで慣れるんですよ。コールセンター慣れしたら、転職するにしてもコールセンターじゃないと働く気がしなくなるくらいになります。

研修直後やOJT直後というのは一番キツい時期です。
新人なんでそりゃそうですよね？
難しい対応というのはずっとありますが、今後は続ければ続けるほどラクになっていきます。

第１の山場が今です。慣れない電話対応と知識不足の時期。続ければそれは改善します。

ちなみに、人によりますが数年したら第２の山場が来る場合があります。仕事は完璧にこなせるのに受電がイヤで仕方なくなる時期です。

それを書くと長くなるので、その時は自己啓発本で改善すると思います。

Answer 3

だいたいこの手の下らない客はオッサンですね。
５０代以上、頭が少し悪くて、他人を思いやる気持ちが無く、余裕がない男。
この年代の男というのは、人格的にダメな人物はとことんダメな人物です。
今回は、ダメな人物のようですね。

少しずつ慣れていきます。
ただ、慣れはしますが、ある一定レベルまでです。
何年もやってる人は、適性がある稀有な存在なのですが、それでもトークが下手な人は結構多いです。
まあ、続けようと思われるなら、慣れるまで頑張ってみるのも手です。
個人的には、トークが上手くない人はお勧めはしませんが・・・

Answer 4

慣れますよ！
私も働き始めたころは、お客様が何を言っているのすら理解できませんでした。
失敗もたくさんして、『とりあえず電話には出ずにメール対応して』と言われたこともあります。
コールセンターで働いて8年目ですが、今では新人さんにアドバイスすることもできるようになりました。
コールセンターは合う合わないがあると思いますが、まずはSVのアドバイスを素直に聞いて、頑張ってみてください。
意地悪なお客様が多いですが、中にはありがとうと言ってくれるお客様もいますし、それが喜びに変わる日がくるといいですね！