コールセンターの人でたまに失礼な人がいますが どうしてそんなことができるのでしょうか。 つまり、彼らは傍で聞いて…

Question

コールセンターの人でたまに失礼な人がいますが

どうしてそんなことができるのでしょうか。
つまり、彼らは傍で聞いてる先輩や上司に叱られたりするのは怖くないのでしょうか？後輩とか部下とか、そういった格下の社員しか近くにいない、ということでしょうか。

Answer 1

バイトがやってる可能性が高いですね。
コールセンターの仕事って、わがままで自分勝手なクレーマーが怒鳴ったり文句言ったりする事が多くて、嫌になったり、精神病になって辞める人がかなり多いです。
その為、万年人手不足ですから、多少不出来な人でも解雇しにくいという点が一つ。
バイトも、「こんなとこ何かあったら辞めても別のセンターいくらでもあるし」って気持ちがあるので、仕事がいいかげんなのも一つ。
普通に電話終わったら上司に聞こえるのもお構いなしに「〇〇（客の名前）死ねや」とか保留中に「このクソクレーマーがこんな事言ってるんですが、どうしましょうか」とか普通に言ってます。
それでも、そのバイトに強く言えないのがこの業界なんです。

Answer 2

＞つまり、彼らは傍で聞いてる先輩や上司に叱られたりするのは怖くないのでしょ
＞うか？
＞後輩とか部下とか、そういった格下の社員しか近くにいない、ということでしょ
＞うか。

傍らには同僚しかいません。
また、ヘッドセットでしょうから、聞いてもいません。
バックエンド側には、いるでしょうけどその人たちは、一次受けでは対応できない場合に回される部隊です。
監視役としてはいるでしょうけど、全部を一人ひとり聞いているわけじゃないです。
苦情があった際に録音している内容を確認して、指導が入るって感じでしょう。
コールセンターシステムとしては、ガイダンス機能があってそれに即して回答し、対応内容も記録する。あとは自動録音と振り分けです。

＞コールセンターの人でたまに失礼な人がいますが

これは主観ですからね。
あなたは失礼と思っても、他は思わないかもしれないし、あなたは何とも思わなくても、他の人にしたら失礼と感じるかもしれない。
あと、うける側も相当ストレスがある仕事です。
間違えた認識での「お客様は神様です」思想の人
逆もしかりで、あなたは普通に言ったとしても相手には失礼な人だと思われている可能性もある。いいとは思わないけど、相手も人間です。それで横柄になったりする可能性だってある。

これも進んでする仕事じゃないですね。
ストレスだらけの仕事です。

Answer 3

>彼らは傍で聞いてる先輩や上司に叱られたりするのは怖くないのでしょうか？

新人でもない限り、どんな対応をしているのか一部始終を見ているとは思えないよ
それに失礼と言っても感じ方は人それぞれだから
会社としては失礼な対応と取ってないかもしれない

Answer 4

コールセンターですよね？

今は、大手会社であれば、そのような業務は別会社にアウトソーシングされているのが普通です。

私の会社にコールセンター経験のある同僚がいて、事情を聞いたことがあります。入社後、数日の間、マニュアルに基づいて研修をしたらすぐ実践です。

なので、基本そのオペレーターの仕事経験、人生経験がものを言います。

さらにコールセンターでは、クレーム･苦情が多く、オペレーターはよっぽどメンタルが強くないと、やられてしまうそうです。なので、いつも募集をかけています。ある意味「ブラック職種（企業はしっかりしている）」と言えます。

またオペレーターはバイトだったり、派遣社員です。会社の正社員は、責任を取りたがらないので、けっこうオペレーターが「孤立」することもあるようです。

電話をかけた方は、そんな事情はよくわからないので、対応が悪かったり、依頼内容をすっぽかされたりとむかつくことが多々あります。

私自身、昨年は電力・通信系のオペレーターに対し、録音されていることは知っていましたが、5回以上怒鳴ったことがありました。もちろん、理由をしっかり述べてからですがね。理由を言わないと「恐喝」「強要」ととらえられないですもんね。