他の客や店側に迷惑をかけるお客さんや悪質なクレーマーは、自覚がないからですか？

Question

他の客や店側に迷惑をかけるお客さんや悪質なクレーマーは、自覚がないからですか？どんな業界であっても、会社側が警戒するようなお客さんっていますよね。
方針によっては入店禁止になる事もあるかと思いますが。一方で、拒否ができずスタッフが諦めてしまって仕方なく接客や対応していることもあるかと思います。私は後者を経験してきました。

先日見たのは、5人くらいで友達と買い物している客。化粧品売り場で店員から話しかけられているにもかかわらずすべて無視して、他の客がいるにもかかわらずずっと騒いでました。
たぶん、隣接しているブランドのお客さんが大変困ったのでは？と思います。

クレーマーや無理難題な要求をしてくるお客さんは、その自覚がないからやっているのでしょうか？ また、サービス提供者としてそれらに対して、どのようなスタンスで対応するべきであるか決めてますか？ 会社によって分かれますよね？私の経験上ですが。

Answer 1

迷惑をかけるお客とか、悪質クレーマーへの対応方法については、下手に対応すると人権問題にもなりかねません。だから、どんな職業でも本社サイドで、そんな難しい接客方法については基本的なマニュアル、あるいは注意事項を決めているはずです。
又、そんな客を応対するには、店員ではなくある程度の責任者（課長とか店長などの資格の肩書にある人）が接するよう決めている会社もあります。
客も、応対する相手の『肩書』で言い方も変わるのです、日らの店員よりも責任者の方が、自分よりも知識が有るし上手（うわて）だと思うからでしょうね。
あなたの職場では、そんな場合にはどう対応するのか、一度、確認しておいた方が良いのではないでしょうか？