会議で、顧客から、人間性／人格を否定されるようなことを言われた。 仕事上、営業でも内勤でも、顧客（法人企業）との会…

Question

会議で、顧客から、人間性／人格を否定されるようなことを言われた。

仕事上、営業でも内勤でも、顧客（法人企業）との会議で、たまに酷いことを言う顧客がいますね。たとえ名の知れた一流大手企業でも。ある問題があって、その問題の原因は私（40代男性）の会社のベンダ（パートナ）がヘマをしたことにあるのです。
それは私自身のミスではないのですが、結局その顧客との窓口は私になっており、これまで常に丁寧にとても真摯にメールでも会議でも対応してきました。

でも、先日の会議で、同じくらい歳の男性（40代）から、
「こんなことになるのも、あなたの性格に問題があるからで、もっと謙虚になりなさい！」と言われました。

え？なんで？ここまで丁寧に真摯に対応してきたのに、しかも私個人がミスをしたわけでもないのに、何故、人間性／人格を否定されるようなことまで言われなければならないのかと、悲しく、ショックで、腹が立ちました。（今でも）

仕事をしていると、顧客から怒られること、理不尽なことを言われることもあるとは思いますが、それでも言っていいことと、言ってはいけないことがあると思います。

社内の上司に相談しようと思っても、上司は退職したばかりでおらず、周りにも助けてくれるような人はおらず、
思い切って、その顧客の人事部かコンプライアンス部に電話か会ってもらって、「貴社の〇〇さんから、このようなことを言われた」と訴えようかとも考えています。これはもう倫理（人権）にかかわる問題発言とも思いますし。

皆さんの中にもこのような経験をした方はいらっしゃいますでしょうか。

人間性／人格を否定されるようなことを言われた。
しかも、自分のせいではないのに…。

補足

その会議では、とにかく謝りましたが、あとで、なんであそこまで言われなければならないのか、と腹が立ってきたのです！

Answer 1

こんにちは。

あるある。そういう人いますよね。
そういうシチュエーションもすくなからず、経験しました。

過去には、そういう時には「やられたらやり返せ」という対応をしていたこともすくなからずあったのですが、そのうちにやり返さなくなりました。

そういう時には、その相手の理不尽な言葉に傷ついて、相手も同じように傷をつけてやろうという感情が強くなるものなのでしょうが、心を鎮めて考えると、やり返しても自分の得にはならない場合が多いのではないでしょうか。

私はそう考えるようになったので、あまり「やり返す」という行為をしなくなりました。まあ、理不尽なことをされた時に腹が立つのはやっぱりありますけどね(笑)。

拙作のブログで恐縮ですが、

なぜ腹が立つ？: サラヒン ～ サラリーマンの仕事のヒント
http://sarahin.seesaa.net/article/395685843.html

なんてことを考えたりしてます。

ただ、やられっぱなしだと、相手が増長することもあって、その場で抑えこんでしまう方法が書かれた本をご紹介しておきます。

『ムカつく相手を一発で黙らせるオトナの対話術』
著者：バルバラ・ベルクハン

簡単にポイントを要約すると、相手に傷付けられるようなことを言われた時の返し技は、

★――――――――――――――――――――――――――
・やまびこトーク
相手の発言で傷ついたことに対して、その意味や意図を尋ねる
「あなたの言われたことはショックでした。どうしてそんなことを思われたのでしょうか？」
・賑やかな沈黙
言葉としてはなんの反応もせず、態度やゼスチャーで反応を示す。
感情的になったら黙る
・一言コメント
「まあね」「おやおや」「う～ん」「あ、そう」
・褒め言葉
横柄で知ったかぶりの相手に対して、嫌味にならないように「素晴らしい。よくご存知」などと褒め言葉を返す
・迂回トーク
相手の言ったことと全く別の話題を振る
当り障りのない世間話がいい
・場違いなことわざを言う
相手を混乱させる効果がある
・争いの原因を明らかにする
・自分の気持を知る
・気持ちを鎮めてから話をする
・期待しない
・自分の気持を話し、相手の気持をあれこれ解釈しない
・みんなが最後まで話せるようにする
・いま問題になっていることだけを話す
・攻撃されてもやり返さない
・解決方法を探る
・忍耐強く、楽天的に
・なんのための競争なのかを明らかにする
競争が始まるとかつことが目的になってしまう。結局自分が何がほしいのかわからなくなってしまう
・相手を認める
相手の言うことに頷いて議論を終わらせる
・相手に尋ねる
自分の意見をいうのではなく、相手の意見について尋ねる
――――――――――――――――――――――――――★

ということが紹介されています。

ま、カッとなっている時にうまく使えるかどうかは、その場の感情をいかに抑制できるかにかかっていますが。

ご参考になれば幸いです。

Answer 2

真摯に対応していたと思っていたのはあくまで貴方の主観でお相手はそう思っていなかったのではないですか？？
貴方の印象を決定するのは貴方の主観ではなくお相手の主観です。
お相手がこの人は“真摯な対応をしてくれる。”と本当に思っていれば多少の問題で相手の人格を否定するような言い方はしませんよ。
文面を読んでいると貴方は自身の擁護のみをして相手(同僚や顧客)の心情を察する気はないように感じてしまいます。
そういったところを言葉に出して言われてしまっただけではないかと思います。
一方的に相手に怒りをぶつけるよりもご自身の身の処し方をもう一度振り返られたらいかがですか？？

Answer 3

怒りや憎しみは何も産みません。

↓以下でも読んで受け流して下さい。「怒らないこと」Ａスマサナーラ氏

http://www.amazon.co.jp/%E6%80%92%E3%82%89%E3%81%AA%E3%81%84%E3%81%93%E3%81%A8%E2%80%95%E5%BD%B9%E7%AB%8B%E3%81%A4%E5%88%9D%E6%9C%9F%E4%BB%8F%E6%95%99%E6%B3%95%E8%A9%B1%E3%80%881%E3%80%89-%E3%82%B5%E3%83%B3%E3%82%AC%E6%96%B0%E6%9B%B8-%E3%82%A2%E3%83%AB%E3%83%9C%E3%83%A0%E3%83%83%E3%83%AC-%E3%82%B9%E3%83%9E%E3%83%8A%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%A9/dp/4901679201

Answer 4

問題な発言ではない。