企業の本社受付嬢の以下の受付業務について基本的な対応マニュアルを教えていただけないでしょうか？

Question

企業の本社受付嬢の以下の受付業務について基本的な対応マニュアルを教えていただけないでしょうか？もしくは、基本的な対応マニュアルが載ったサイトのＵＲＬなどご存知の方がいましたら教えていただけると助かります。宜しくお願いします。

①アポイントがあり、訪問してきた来客の対応
②アポはあるようですが、こちらで自社ビルの１～８階のうち、どの部署の誰宛の訪問者か事前に把握していなかった時の対応
③セールス訪問者のお断り方法

Answer 1

①
席を立ち一礼。
申し付けを聞く。
『お待ち致しておりました』一言。
カウンターを出て、『エレベーターまでご案内させて頂きます』先を歩かず、手を伸ばして先に行かせず、左側の隣に着くようにして誘導。
エレベーター待ちの間に、『３階でお降り頂き、右方向が○○部署になります』説明。
早くエレベーターが来てしまった場合、
エレベーターが来たら、開いたドアを手で押さえ、客を乗せ、『３階でお降り頂き、右方向が○○部署になります』説明。
自分は覗きこんで３階ボタンを押す。
閉まると同時に一礼。

②
席を立ち一礼。
申し付けを聞く。
『ご来社ありがとうございます。只今確認致しますのでお待ち下さい』一礼。
電話。
知らなかったという素振りをせず、いつもながらみたいな対応を装い順を追います。
万が一、求められた社員が不在の場合、電話先の別の社員に話を通し、一度は上へ上がってもらう措置を。
『お待たせ致しました。大変申し訳ございません。○○は席を外しており、代わりの者が対応致します。エレベーターまでご案内致します』誘導。
通常は、『お待たせ致しました。エレベーターまでご案内させて頂きます』と誘導。
以下①の手順同様に。

③
席を立ち一礼。
申し付けを聞く。
『ご来社ありがとうございます。本日は事前に我が社の者とアポイントはお取りでしょうか？』聞く。
ないと言われる。
『大変申し訳ございません。我が社では事前アポイントのある方のみお通しさせて頂いております。』一礼。
しつこい。
『大変申し訳ございません。』長めに一礼。
しつこく押されない為に、頭は上げない。
客が向きを変えて帰る素振りを気配で確認し、10秒過ぎるまで頭は下げたまま。

言葉少なく機械的に接するのが、口は災いといった失礼も失敗もありません。

受付嬢だけのマニュアルは、一般的に完璧なマニュアルは広くは出回っていないと思います。
指導するマナー講座の職業があるからです。
社内にマニュアルもあると思いますが、入社したら外部へ受講(最低２～３回)を行かされると思います。

Answer 2

企業ごとに受付のルールが異なりますから、
企業に聞くべきことです。

特にセキュリティ関係の都合で、
訪問先がはっきりしていない顧客を
どう通すか？ 断るか？とか。

セキュリティがきびしいところだと、
本当に受付で返されてしまうようなところもあります。

それらは、すべて会社側で決めたルールにのっとって
やっているので、権限をもっている人に
相談すべきことです。