クレーム対応業務での気持ちの切り替えについて

Question

クレーム対応業務での気持ちの切り替えについて私は小売業に携わっており、担当業務の一部にクレーム対応業務があるのですが
クレーム対応後気分が非常に落ち込む事が多く、良い気分の入れ替え方法を教えてください。

「どんな小さなクレームも常にお客様の視点に立つ」を対応のモットーにしており、お客様からお褒めの言葉を頂く事も多く日々の励みとしているのですが、
クレームを言ってくるお客様の中には
・何かと難癖を付けては1円でも値切ろうとする人（商品をなんとか無料で手に入れようとする人もよく居ます）
・お客様ご自身の間違いやミスを認識した上で「だから何？お客様に何か文句あるの？」と言う態度の人
・明らかに無理な事でもとにかく相手が折れるまでゴネる人（何時間でも電話を切らせてくれない）
・とりあえず恫喝して最初から最後まで怒鳴り散らす人（私が女のせいか、男性に多く精神的にきついです）
このようなお客様も沢山いらっしゃいます。

当然仕事ですからクレーマーと決め付けず出来る限りご納得頂けるよう丁寧に対応はしますが、毎日毎日こんな対応ばかりでストレスで人間不信になりそうです。
特に最後の怒鳴る方に至っては「お前の名前を記録したからな。覚えておけ」等言われるお客様も多く、私自身へ直接どうこうと言う意味では無いとは分かってはいても恫喝されれば恐怖で手が震え、男性が恐ろしくなってきています。

この業務に向いていないのは重々承知ですが業務内容を変更すると言うのは難しいので、何か上手く気分を切り替える方法やストレス発散の方法、恐怖をやり過ごす方法がありましたら教えて頂けないでしょうか（誰かに愚痴ると言うのは聞く相手も自分と同じ嫌な気分に巻き込んでしまうので申し訳ないのですがそれ以外でお願いします）

Answer 1

ストレス発散の方法ですネ。。喜んで。。

まず、ストレス解消法として、音楽を聴くことがストレス解消になります。
好きな音楽を聴いて歌ったりすることによって癒されたり、辛い気持ちが和らいだりします。
音楽はリラックス効果がありますので、お勧めです☆
私がいつも聴く音楽を紹介して置きますネ☆

芦田愛菜♪ステキな日曜日～Gyu Gyu グッデイ！～♪
芦田愛菜♪ずっとずっとトモダチ♪
BUMP OF CHICKEN♪ラフメイカー♪
上戸彩♪夢のチカラ♪
ELT♪Time goes by♪
尾崎豊♪I LOVE YOU ♪
奥井亜紀♪Wind Climbing～風にあそばれて♪
ＺＡＲＤ♪ 負けないで ♪
槇原敬之♪ どんなときも ♪
ＫＡＮ♪ 愛は勝つ ♪
SPEED♪ White Love ♪
岡村孝子♪ 夢をあきらめないで ♪
kiroro♪ Best Friend ♪
Kiroro♪ 未来へ ♪
岡本真夜♪ TOMORROW ♪
I WISH♪ 明日への扉 ♪
KOKIA♪ありがとう♪
広瀬香美♪ロマンスの神様♪
芦田愛菜♪雨に願いを♪
芦田愛菜♪夏がやって来た♪
水樹奈々♪深愛♪
中島みゆき♪糸♪
Every Little Thing♪Sure♪
BUMP OF CHICKEN♪ダンデライオン♪

お勧めは『ありがとう』『負けないで』『夢のチカラ』『明日への扉』です、良かったら聴いて見られて下さいませ☆

また、ストレス解消には、ゆっくりお風呂にはいることもストレス解消になります。
それから、好きな本を読んだりすることも人生において支えになっております。

それから、運動することもストレス解消になっています。
テニスをすることも、楽しみの一つですネ。

それから、寝ることもストレス解消といえば解消になります。
また、好きなビデオを借りてみたりすることもストレス解消です。

それから、外を散歩することもストレス解消になります。
自然と触れ合うこともストレス解消になります。
光、風、鳥のさえずり、外の空気に触れることによって辛い気持ちや悲しい気持ちも和らいだりしますネ。

また、笑うこともストレス解消になります。
あなたがストレス解消になりますように、面白いサイトを紹介して置きますネ。

面白いサイト☆
tp://note.chiebukuro.yahoo.co.jp/detail/n42201
良かったら知恵コレクションにでも追加しておいてくださいませ☆

面白いサイトを見るときには、URLの最初に『ht』を付けて、
検索してみてください、Yahoo!の関係でURLをはれなくなったので、
ぜひ楽しんでくださいませ☆

また、神社にお参りして神様に御礼、御願いをすることも解消になります。
良い気が出ているところの神社がお勧めです。雰囲気が良い神社ですネ☆
良い気が出ている神社にお参りするだけで良い影響を受けることになります。
神様があなたを守ってくださることでしょうネ。。。。。。

ちなみにお酒でのストレス解消は止めておいたほうがいいです。
現飲酒者の２６人に１人がアルコール依存症です。
お酒は飲んでも飲まれるなですからネ。。
お酒は少量を楽しむのがよいのです☆
お酒でのストレス解消はお勧めできません。
気をつけてくださいネ。。。

それから食べ物でストレス発散もお勧めできません。
お菓子とか甘いものを食べていると太る原因にもなります。
また、糖尿病という恐ろしい病にかかる恐れもあります。
お菓子はたまに少し食べるくらいがちょう
どいいのです。
食べ物でのストレス発散には注意してくださいネ。。

あなた様がストレス解消出来ます様に、願いを持って紹介させて頂きました☆

面白いサイトがオススメです☆お金はかかりませんからね。
あなた様が癒されますように。。。

仕事で疲れた時は音楽など聞いて休んでください。

面白いサイトでも見て気分転換してくださいませ。。

大切なあなた様に安らぎがありますように。。。。。ソレデハ☆

Answer 2

円滑なクレーム処理にはどうしても「慣れ」が必要です。その慣れの一つに怒鳴れる事や罵倒される事が含まれます。
クレーム者の大声や罵倒によって心が乱され、的確な判断が出来なくなるのは経験の少ない内は仕方ないでしょう。
よほどのビビりでなければ、クレームの数をこなす内に怒鳴られようが、罵倒されようが、揺るがないニュートラルな精神状態を保てるようになっていきます。

ここでビビりにならない気持ちのもっていき方は、どんなに暴言を吐かれようとも「自分自身に危害が及ぶ事はまずない」という事を理解しましょう。それだけで重い気持ちがかなり軽減されると思います。

そして会社の誰かのせいで起きたクレームを私が解決してやってるという認識もある程度もっていいと思います。
あなたの起こしたクレームでないのなら、気持ちも楽です。

あまり考え過ぎず、自身のできる範囲でクレーム解決を目指しましょう。

Answer 3

お疲れ様です。
仕事とはいえ、大変な仕事でよね。
お察し致します。

大手企業だと、カスタマーサービスに電話するとほぼこんな声が聞こえてきます。
今後のサービス向上の為に、会話を録音させて頂いております、或いは頂く場合が有ります…など。必ずする訳でも無い様ですが、予約などで聞き間違いが無い様に、後々のトラブルの際、言った言わないがこれで解決出来ると思いますよね。

そこで、
①お客様へのサービス向上の為に、会話を録音させて頂く場合が有ります…という事から入り、
②原則必ず名前と電話番号で本人確認(してから会話を始めていますよね？)。
③そこから会話の最中は必ず相手の名前を意識して言う。(○○様、その件は)
④ヒドイ表現になったら、○○様？その表現は不適切です。現在会話は録音されていますので、もしお客様が訴訟された場合には不利となってしまいます…と、注意を促すとか。

但し、これをやって更に逆上する人も居るかも知れませんから、よくよく上司などに確認の上でやらないとね。

私的には③の、なるべく名前を連呼して、ひたすらした手に出て、申し訳ありません感を出す。

規定(あなたの会社の責任範囲じゃ無い事)の説明。それ以外はご不便をお掛け致しまして誠に申し訳御座いません…と。

それと、怖い人からうまく乗り切るのには、相手の言った事に疑問符を付けて復唱してみる。
お客「お前の名前は覚えたからな！」
あなた「お前の名前を、、、覚えたからな？」…と間を置いてから、チョットお待ちくださいね。
只今報告書にメモしておりますので。「おぼ・え〜た・から・な！…と」、ドラえもんの絵か電話口の人を想像して似顔絵でも描きながら心で笑っていましょう。勿論、あなたの下手な絵(出来栄え)を見てですよ。

なのでお客様には真剣に対応しましょうね。(笑)

或いは、クレーマー記録を作って置き、ランキングリストにしましょう。
罵声や脅し文句を点数制(バカヤローは10点とか)にして、トータル何点を取ったのか。
今日(今の)の人は87点。ヤッター！ランキング第3位…などなど。

真面目な方なのですね。
不謹慎ですが、ストレスは病気の元になりますから、何でも良いので息抜きをしましょう。
無理をしない程度に頑張ってくださいね。(･･;)

Answer 4

全てを聞いていたら身体を壊しますから、適度に聞き流すようにすべきです。
真のクレームに対しては、精神誠意お詫びが必要ですが、悪意のあるクレームについては、毅然とする態度も必要です。
こちら側も録音する必要がありますよ。
それでおあいこです。
何か脅しの言葉があれば、脅迫として警察にその資料を提供できる。と思うだけで心が休まりますよ。