お客様の苦情

Question

お客様の苦情田舎の観光案内所に勤めております。

今日観光客が「川沿いの道を通って〇〇（観光地）
へ行きたいんだけど」と言ってこられ、私は普段
その観光地へ案内する時は国道を教えているので
川沿いの道を行くルートがわからず。「その道は
分かりませんがそこの国道をまっすぐ行けば〇〇へ
いけますよ。」と言いました。しかしそのお客は
「いや川沿いの道があるはずだけど」とある観光地図を
見せてくれました。しかし観光協会発行の観光地図
ではないので「この地図は初めて観ます。どちらの地図
でしょうか？」聞きました。そしたら「国土交通省の
の発行している観光地図」と教えていただきました。
「観光協会の観光地図には川沿いの道は書いていませんので
この地図（国土交通省の観光地図）がどの道の事を書いて
いるのか分からないですねえ・・」
と言うと「もういい！」と怒って行ってしまいました。
私も悪いことしたなあと思いましたが、観光案内所に
勤めて２年くらいになりますが、川沿いの道があるか
どうかを聞かれたことがなく初めてのことで落ち込んで
しまいました。

私の対応は悪かったでしょうか？
あとどうしたらよいでしょうか？

回答お願いいたします。

Answer 1

とある企業でお客様サービスを担当する者です。
投稿を拝見し、あなたの「悪いことしたな…」という気持ち。地域の観光案内所でお仕事をされている方にとっても大切なお気持ちで、とてもすばらしいなと思いました。
私の会社でも苦情は多々ありますが、それを悲観的に捉えるのではなく「次に活かしましょう！」と伝えています。お客様も従業員も人間同士だから、苦情が0件になることはありえません。ぜひ「苦情を前向きに」考えましょう！

さて、ご相談の件。実際にその場にいたわけではないのでズレた回答かもしれませんがご容赦ください。
社内の接客部門へ伝えているのは、お客様対応で最も大切な事って「私たちはロボットではないので、答えをお示しすることが大切ではない」ということです。では、何か？それは「共感」ではないでしょうか？

今回のお客様の思いのポイントは「川沿いの道を通って」なのではないでしょうか？もし目的地に行きたいだけであれば「〇〇（観光地）へ行きたいんだけど」と聞くでしょう。
「観光案内所」ということで、観光客の拠り所というとても重要な使命はあるかとは思いますが、普段ご案内しないイレギュラーなこと（川沿いの道）はわからない。それはありえることです。
そんな時は「川沿いの道ですね。」とお客様のおっしゃったことをまず復唱してみましょう。そして「私自身このルートはあまりご案内したことがない」ことを正直に（やんわり）伝え、「そんなルートがあったんだ！」という気持ちをお客様にお話ししてみては？そして地図を広げ、お客様と一緒にルートを考えてみる。それが共感です。きっちり答えが出なくとも、地理感はあるでしょうから「川沿いルート」に行けるであろう目標物や距離感など、地元のあなただからわかる最大限の情報をお伝えし、少しでも迷わないご案内をすればお客様も満足されて「行ってみます」とお出かけになると思います。
さらに言えば、「川沿いのルートはこれまでご案内したことがないので、もしお帰りにこちらの方に戻られ、お時間があるようでしたらお立ち寄りいただければ。」と伝え、川沿いルートの感想を聞けて「すばらしいルートだった」という感想が寄せられれば、次回以降のお客様にお勧めすることもできるんじゃないでしょうか。
がんばってください！

Answer 2

少々残念だな、と思ったのはお客様が持参された地図の発行元を確認したことです。
持参の地図の内容を確認すれば済むことであって、どこが発行元かと言うのは
余計でした。正誤をハッキリ白黒つける話しであるならそれは
正しいことだったのだと思います。

ですが、あなたのお仕事は地図の正誤ではなく、目的の地までの意向に
沿った案内が出来るかどうか。だったのではないでしょうか。
早い話しお客さん側からすると、
「どこが出したかしらんが胡散臭い地図持って来ちゃってもなあ。
どこの地図よ？それ？」
って言われちゃったのと同じことなのです。

川沿いの道を知らないのは仕方がありません。そこは、
「勉強不足で申し訳ありません。そちらへのご案内を
させていただくときは判りやすい国道沿いの道を普段ご案内させて
いただいておりましたもんで…。すいませんです。」って
言うべきだったのではと思います。

それと質問の中の会話を拝見しましてとても気になることがありました。
「どちらの地図でしょうか？」
「観光協会の観光地図には川沿いの道は書いていませんので
（中略）分からないですねえ・・」
この２点です。

これは、教わってないから知りません。って言っちゃってませんか？
たとえばの話しですが、
バスガイドさんが、車窓に写るなにかを乗客に尋ねられたときに
「ガイド教本に書いてあること以上のことは判りません。」
とは言い訳しないでしょう。
お客さんは窓から見えてるものがすべてなんですから。
「いやいや…あれなんでしょうねえ。わたしも今日初めて見ました。」
とか、なにか感情として
「知りませんでした。ごめんなさい。こんどもっと勉強しておきますね。」
って、気持ちが伝わるような応答をするんじゃないでしょうか。

案内所の係りの方も同じじゃないでしょうか。
お越しになる方は、これから行く先々のリアルなことが知りたいので
あって、観光協会の用意した地図になにが書かれているのかを
尋ねたかったわけではないのですから。

リアルなことすべてを案内所の係りの方が把握できるはずもないことは
重々承知しています。だからこそわからない時はモノは言い様なのです。
教わったこと以外は判らない。こっちの教本にかかれていること以外は
知らんのですわ。って雰囲気を醸しだしてはイカンのです。

あっ、こちらの川沿いを通るルートがあるとはわたしも存じ上げま
せんでした。こっちのルートだと私では上手くご説明できなくて
申し訳ないです。途中のここのところまでなら判りますよ。
とか、なんらかの別の言い様もあったのではないでしょうか。

尋ねて来るお客様のほうがよく聞いてみたら自分より
詳しかったりする。なんてことは珍しくなかったりしませんか？
前行ったけれど、このお店これとこれ食べたんだけどすごく
美味しかったのよ。等々、自分が言ったことのないお店の感想を
伝えてくれたりとか。一つ一つが新たな発見じゃないですか。
今回も国道以外にも、川沿いを進む道があるって新たな情報が入って
きましたよね。
なにげにただ単にたとえば歩くだけならボク自身も時間を気に
しないならただ国道沿いを歩くよりかは、知らない街の街中や
川沿いを歩きたいな。とか思ったりします。
さいわいここにご質問するだけのネット接続環境があるなら、
グーグルマップ等の地図サイトにもアクセスできるはずですので
その川沿いのルートやらををサイトの中で確認しておいてみては
いかがでしょうか。もちろん自分の脚と目で確認しておけば
つぎ同じところに行きたいなって方が見えられたとき、
「お急ぎでなければこっちを廻る道もありますよ」等々幅を持っての
ご案内に生かしていけるのではないでしょうか。