お店のインフォメーションでの業務についての話です。 長文です。 私は半年前に大きなチェーン店のインフォメーションの職…

Question

お店のインフォメーションでの業務についての話です。
長文です。
私は半年前に大きなチェーン店のインフォメーションの職に就きました。
そこの業務は、大半が落し物について悩まされるものばかりでした。貴重品である財布と、財布入りのカバンが落ちていたら、お店の人は警備を呼び、
二人でインフォメに来て、インフォメ二人で財布の中の現金を数えてメモします。
インフォメはカウンターで、ぎょうぎょうしくも白い手袋をはめて中を確認するよう言われています。

落とし物をしたという人がきたら、詳しく聞いて、
まずとにかく遺失物届けの紙に、名前、電話番号、住所を書いてもらいます。ハンカチ１枚でも。
そして届いているかを調べて、届いていれば、
さらに受け取りのサインのために、名前、電話番号、住所、さらに名前の横に印鑑の代わりとして苗字を書いて丸で囲んでもらいます。
たとえすぐ目の前に一致するものが届けられていても、遺失物届けを書いてもらいます。
お客様は「だったら早くあるって教えてよ」と怒る場合もあります。
書いてもらったばかりの遺失物届けは、日時や物の詳細を書き、
自分の印鑑を押し、プライバシーシールを貼り、赤ペンで横線を引き、済ハンコを押します。

さらに財布を受け渡す場合には、免許証のコピーを取らせてもらいます。
未成年で、身分証明証などを持っていない場合は、警備隊長を呼び、
上に書いた用紙とはまた別で、名前、住所、電話番号、学校名を書いてもらい、
親に電話して、説明し、やっと財布を渡します。
たとえ数百円しか入っていない子供財布でも。

これら業務は多くの業務の一部です。

どう思いましたか？

２年ほど前まではこんな厳重体制ではなく、
警察を退職して警察から紹介を受けて入ってきたAという保安官と、警備隊長Bのふたりして、
なにかあるごとにルールを増やしていったそうで、今も増え続けています。
たった一度イレギュラーな事案が起きるたびに、
瞬足でルールを勝手に作っては私たちにやらせています。

厳重すぎる業務をやらされ、お客様に不快な思いをさせ
私たちは椅子が無いインフォメで、土日は怒涛の忙しさです。
当店は年間12,000個の落し物が届けられます。

Aは話の通じない頑固な独裁で、こちらが何を提案しようとも
絶対に折れようとしません。
そしてリーダーの女性を、パワハラのように責め立て泣かせます。
先日ついに、もっと上の優しい上司に相談して、上からAとBに話をしてもらったら、
よけい怒ってキレてきました。

私は断固抵抗するつもりですが、気弱いリーダーだけをAとBが攻撃します。
争いを避けて、ただ従うのが社会人ですか？
抵抗するのは無駄なあがき？黙ってられません。

補足

ここで紹介したのはほんの一部で、もっと多くの落し物業務をしています。
それを一日8時間、休みなく繰り返しています。
無駄な過剰な確認、記入、紙と資源の無駄遣い、それで残業にもなります。
残業は怒られます。
現場で働いてみないと理解されないんでしょうか。

他の同系列店ではうちのような厳重体制ではありません。
私たちは適当にラクをしたいわけではありません。
AとBの頑固で理不尽な態度による、業務圧迫です。

Answer 1

以前警備の仕事をしていました。

インフォメーションの方には頭が下がる思いです。

一番問題なのは厳重にしたしわ寄せがすべてインフォメーションに来ていることだと感じます。その分仕事が増えたのにサポートが増えなければ大変でしょう。
スーパーのレジだって一人ずつ対応するのにインフォメーションは色んな要件の方が一気に来るのでものすごく能力が必要な仕事だと思います。

提案なのですがインフォメーション側と警備側だけでなく契約先の人間も交えて話はできないものでしょうか？
拾得物に関してはすでにインフォメーションでは許容を超えているため、警備に押し付けることはできないでしょうか？

インフォメーション側としても拾得物に対して取り扱いが厳重になるのに理解はあるというスタンスでいた方がいいでしょう（そうでなければ楽をしたいからと思われるのが強くなるので）。
ただそれによる業務圧迫が限界を超えて従業員も疲弊している点などを上げましょう。質問者さんの店舗のインフォメーションと同系列他店のインフォメーションはシフトや人員はどのようになっているのでしょうか？
同じような構成だったり、店舗の規模や業務内容に差がある（あくまでも質問者さん側が有利な点）のならそれを挙げて人員の増員を提案してもいいと思います。

一番いいのは拾得物関連を警備に押し付けることです。
おそらくその警備員は提案した分が全てインフォメーションの業務になるから自分たちが理想とする内容を気兼ねなく提案して実行するのでしょう。

まとめますと
①契約先も含めて三者で話し合う
②業務圧迫を訴え、その調整を要請する
③命令には従うがすでに許容量を超えており、今は自分たちの我慢やサービス残業（つまり法律違反）により破たんしていないことを主張する
④上記を調整するのは自分たちの仕事ではなく契約先の仕事であるということを伝える

まあ警備が24時間体制なら事務作業は丸投げしても良いと思います。
それか拾得物の客や問い合わせは警備室に連絡してすべての対応をさせると言った方がいいでしょう。

Answer 2

個人的には、業務のやり方自体は特に問題ないと思います。
確かにかなり面倒くさいですが、取り違えを防いだり、取り違えた時に間違えて渡した相手に連絡が取れるなど、良い部分もあると思います。
数が多いとのことで、似たような落とし物があると思いますし、万が一の取り違え・お客様も勘違いして持って行ってしまう・自分のより上等だったので嘘ついて持って行ってしまう、など考えられますので。
「早く出してよ」というクレームには、当店の決まりですので、という具合の対応をされるといいと思います。

問題なのはAとBの横暴さですよね。
他の従業員と集団で、上の人に訴え続けるのが一番かと思います。
みんな困っているということがわかり、何度も問題になるとすれば、上も動かざるをえないと思います。
レコーダーやスマホのアプリ等で責め立てる様子を録音するなども対策になるかと思います。

残業については怒られた時には業務の煩雑さで捌ききれないことを訴えるしかないと思います。
AとBの指示通りやっていること、落とし物一件につきお客様からクレームを受けるほどの煩雑な手順があるということ、この通りにやっていてはとても人手が足りないということ、改善策を訴えてもまったく聞く耳を持ってもらえないこと。

Answer 3

＞どう思いましたか？

意見を求めておられると思うので意見を申し上げますと、私は、それほど過剰だとは思いません。
但し、身分証明書を求める代わりに、本人の申告と、物が概ね合っていれば、引き渡す、ということでも良いとは思いますが．．．

osietekudasai1278さん