コールセンターの仕事の将来性について

Question

コールセンターの仕事の将来性について30代後半の女性で現在求職中です。
今までの職歴は販売、事務、給与計算業務などの総務事務をしてきました。

このたび3カ月の短期の派遣の仕事で初めてコールセンターを経験しましたが、今までしてきた職の中で一番天職と思えるほど合っていました。事務などは周りは簡単といいますが、自分は苦痛で仕方ありませんでした。
コールセンター業務は営業の電話やクレームの処理なども行いましたが、自分に合っていたのか特にしんどくありませんでした。
これからもコールセンター業務で長く勤められるような専門的な知識のあるものをやっていきたいと思っていますが、周りからは、せっかく給与計算もできるのだから外の仕事も探したら・・・と言われます。
コールセンター業務にはあまり将来性もないという意見が多いのですが・・・。

質問ですが、コールセンター業務は長く勤められる仕事なんでしょうか？

Answer 1

コールセンターそのものはすたれないと思いますよ。
実店舗を持たないサービス提供が今後もどんどん加速しますので、まだまだコールセンターの生き残る道はあります。
確かに通信環境の変化に伴って、顧客とのやり取りが電話以外の方法でも出来るようになりなりましたが、それでも最終的にコールセンターは残ると思っています。
なぜなら、ホームページやメールでのやり取りでは出来ない顧客対応があるからです。その分、応対品質は今まで以上にシビアになりますし、応対する内容も難易度が上がってくるとは思います。

ただ、どのコールセンターも等しく残っていくわけではないですね。
他の手段で簡略化できて、便利になるものはどんどんすたれていくと思います。
例えば、20年前なら通販はほとんどがコールセンターで電話注文だったわけですが、現在はネット通販が主流となりました。
Ｗｅｂ通販の運営とコールセンターをあわせて運営するようになっていますが、通販業界においてはテレコミュニケーターの数は減少しています。
今後は今まで対面接客しか考えられなかったサービスのコールセンター化や電話とメールとホームページ運営とＳＮＳをとり混ぜ、客先に訪問する部隊を併せ持った複合的なセンターが多くなると思います。

単純な内容はＷｅｂで、Ｗｅｂでは済ませられない内容はコールセンターで、電話だけで解決しない内容は対面で対応する為のチームで運営することになるでしょう。
実際、かなり以前から（10年前とか）そういうセンターは存在していました。
それが今まで以上に複合化が進み、どのチャネルを使ってコンタクトをとったものでも包括して管理し対応できるようになる状況がもっともっと進むかと。

クレームが辛くて続かないとか、電話という顔の見えないコミュニケーション方法が苦手な方が多い中で、天職と感じられるくらい合っていたのなら、その道を極めていいと思います。

Answer 2

コールセンターでも、案件によって年齢層が異なります。
覚えるべき知識が更新されていく頻度が高い領域ほど、派遣で続けられる最高年齢が低くなる傾向があります。
たとえば、30後半からであれば、携帯系は恐らくアウトです。
長く続けるのであれば、専門性に拘るよりは、むしろ専門性が要求されない領域の方がよい気がします。
コールセンターにおける専門性は、結局のところ更新頻度が高いその場しのぎの専門性であるケースが多く、むしろ長く続ける上では障壁となることがあります。年を重ねていくと覚えが悪くなると判断され、派遣先が見つからなくなる可能性が高くなるリスクがあるということです。
率直に言えば、派遣である以上、何をしても将来性等はそこまで期待できません。
そこを重視すべきではありません。
事務の方が若干時給が高いかもしれませんが、コールセンターと大きく変わるわけでもありません。
また、事務でその年齢だと派遣先が見つかりづらいと思います。
コールセンターであれば、高齢まで続けられる案件もあるとは思うので、コールセンターは有力な選択肢という認識でよいんじゃないでしょうか。

Answer 3

向き不向きはっきり出る職と思います。
例えば、クレームで怒鳴られて萎縮しちゃったり
その日一日ブルーになって、積み重なって・・・って
人が多いですが、逆に、毎日普通に仕事している人もいます。
（自分自身は違うけど同じ部門内にコールセンターはあります）

将来性の意味合いはちょっと良く分かりません。
質問者さんもコールセンターのボス（センター長）、
さらには役員を目指している！とかじゃないですよね？
新卒で入って定年まで、そして出世バリバリしたい！
ってノリであれば、何となくは分かりますけどね。

回答としては３ヶ月やっていけそうなら、
大丈夫じゃないでしょうか？
ダメな人は３日ではっきりと分かる職種と思います。