飲食店の電話予約対応の件で、ご進言お願いいたします。 今回期限直前のクーポンをご利用のお客様のご予約を対応しました。 …

Question

飲食店の電話予約対応の件で、ご進言お願いいたします。
今回期限直前のクーポンをご利用のお客様のご予約を対応しました。
内容も省略して載せておきます。

クーポン期限直前の混み合っている週末での当日予約に対して、自分の中ではスムーズに話を進めたかったので、ご予約が混み合っている件と、順番にお通しする件を早めに説明。
お客様はお子様をお連れしてご来店いただく予定だったようで、早めの時間が良いとお話いただいていた。
この時点で早い時間帯のご予約が混み合っていたので、お通し出来ない状態でした。
一定のお客様への特別視と、特別な対応は出来ないと思ったので、どうしても、と言うそのお客様にも順番をお待ちいただく様にその旨を説明。
次第に機嫌を損ねられ、あり得ないと怒られました。
お席が確保でき次第ご連絡差し上げるとご提案すると、出来るだけ早めが良いと仰ったので、先に入られるお客様がいつ帰られるかは分かりかねますとご説明差し上げました。
今回のその対応に対して大変不服だったようです。
あり得ないので、なにかしら対応させていただくと仰られました。

今回の私の対応の何がいけなかったか、またお客様にご理解いただくためにはどうすべきだったかを考えています。
何卒皆様のご意見をお聞かせ願います。
よろしくお願いいたします。

Answer 1

文面から。言ってることは、正論だとは思いますが、正論を言えば、全てを細かく正直に言えば、全て解決かと言えば、そんなことないと思います。

もちろん、相手にも依りますが。
電話ですし。

同じ事を言うにも、言い回し方、声の感じ、間の取り方等々で、受け取り方も色々だと。

やはり相手は、あなたのお店を、この厳しい外食産業の中から選んで、電話をしてきてくれてる大切なお客様なのですから｡どうしても、というくらいね｡

もしかしたら、事務的な感じを、受け取ったのかもしれないですね、

特別扱いされたかったのではなく、『お電話頂きありがとうございます！でも、本当に申し訳ありませんが、m(__)mm(__)mm(__)m』

という気持ちが、伝わらなかったんだと。

それで、ご機嫌損ねたのではないでしょうか？

お客様はわがままなところがありますから。

あなたがお店のオーナーだったら？

Answer 2

うーん、怒る客も問題だと思いますけどね…

あなたは責任者ですか？
責任者じゃないなら、早い段階で上の人に相談するべきでした。
報告・連絡・相談は大事ですよね。遅れてからでは上の人にも大きな責任が掛かります。

責任者からの説明であれば大体のお客様は納得すると思いますがどうでしょうか。