顧客満足度調査

Question

顧客満足度調査先日、当社で顧客満足度調査をやりました。ほとんどのクライアントは、良い評価だったんですが
私の担当するクライアントだけ、あまり良くなく、特に昨年、非常にがんばった大手のクライアントから
私個人に対する満足度が低いコメントがありました。昨年体を壊しそうなくらいがんばったのに
やはり現実は厳しい。近々、それが社内全体で公表され、社内の目も厳しくなり、関係者と
仕事がし辛くなりそうです。
もちろん、自分の改善点を改めていくことはしなくてはならないのですが、
自分ががんばったことが認められなかった、
社内での評価が下がり、仕事がやり辛くなる、
等々で、非常にモチベーション下がってます。
顧客満足度調査ってほんとに必要なんでしょうか。

Answer 1

この文面からするとあなたは、ＣＳ（カスタマーサービス）関係の部署の方とお見受けできます。
ＩＳＯ９００１を取得されているかわかりませんが、今回はＩＳＯを切り離して回答します。

顧客満足度＝会社の信用度になります。
お客様が製品・サービスに対してどれくらい満足し、信用できるかの度合いです。
たとえば、あなたが手料理を作って家族に食べてもらったとします。その料理に対してどうだったか知りたくなると思います。それが顧客満足度調査になるのです。
ですから、会社としては顧客満足度は必要なのです。

前述の料理の話に戻りますが、まずいという評価をもらったら、今のあなたはもう料理なんて作らなくなるでしょう。
私ならどういう風にまずかったか聞き、どうしたら美味くなるか調べたり聞いたりして次回再チャレンジします。また作ったときに評価をしてもらい・・・といった繰り返しをして上達できるようにします。

今はポジティブに考えてください。以下の考え方もあります。
評価がすごく良かったとします。それ以上は無いのです。下がらないようにすることのほうが大変です。逆に下がったときが一番辛いのです。信用を下げてしまったのですから。
評価が低いからこそ上げることができるのです。それ以下も無いので、多少でも上がればモチベーションも向上できると思いますし、見返すことができます。
評価を下げることは簡単ですが、上げることは大変な労力を使います。ですが、上げることを努力していれば周りの社員（会社）は良い評価をしてくれるはずですし、協力してくれると思いますよ。

段階を踏みながら評価を上げることを目標にして「小さな事からコツコツと・・・」という精神でモチベーションを高めてはみてはどうでしょうか？ＣＳや営業はマメ・コツコツが基本だと思いますよ。

行き詰ったときは、先輩に相談することも一つの手段で経験から教えてくれるものです。聞かれなければ誰も答えてくれないのです。

Answer 2

組織が決める事です。

良くある勘違いで、ISO9001があります。
中の要求項目の「8.2.1顧客満足」で、【顧客要求事項を（当該組織が）満足しているかに関して、顧客がどのように受け止めているか？　についての情報を監視しなさい。】とあります。

間違えて、これを「顧客満足度」と考えると面倒になります。「度」が着くと、その程度を測定する必要があるからです。
逆に、ISO9001の要求事項を素直に考えると（規格書の解説部分が役立ちます）、極論ですけど「顧客が文句を言わない状態であれば良い」程度の内容です。

結論を再度申し上げますと、少なくとも国際規格（ISO9001など）では、顧客満足「度」は、求めていません。不要です（ただし、組織が勝手に「度」を測定することを妨げません）。