コールセンターで派遣社員。派遣先から身に覚えがないクレーム。 コールセンターで働き始め約1年3ヶ月になります。だい…

Question

コールセンターで派遣社員。派遣先から身に覚えがないクレーム。

コールセンターで働き始め約1年3ヶ月になります。だいたい2ヶ月〜4ヶ月に一回、派遣会社と面談があります。先日、派遣会社から職場からの評価で『受電数は平均以上あるので問題ないが、電話相手とのコミュニケーションに問題があります。どんな内容の入電なのかを理解して適切な対応が出来ていない時があるので気をつけて欲しい』と言われているとのこと。『何かクレームになるような事がありましたか？』『社員さんに迷惑をかけたり怒られるようなことをしましたか？』と聞かれましたが身に覚えがありません。また、自分の持ってるスキルに関しては対応スクリプトがあるので誤った案内もしてないはずです。
私が知らされてないだけで、私に関してのクレームがあったと言うことでしょうか？すごく気になるので、社員さんとかに聞いても良いのでしょうか？

Answer 1

派遣先で働き始めて、1年3ヶ月も経過しているなら、派遣先の責任者に直接、聞いても良いと思いますよ。派遣元から、こんな話をされたんですが、どこの部分が問題だったのでしょうか？とね。

もしかすると、派遣先から派遣元への質問者さんの契約更新無しに関する前打診の可能性も有りますので、聞ける状況ならば、早急に確認する事をおすすめします。

Answer 2

結論から言うと貴方へのクレームがあったという事です。

他の方も仰るようにSVやLDはコミュニケーターさんに貴方あてのクレームがあったとは通常言いません。
余程大きなクレームになった場合はフィードバックという形で伝えられる事もありますが。

ご質問内容を拝見する限り管理者が伝えたい事は
・お客様の入電に対し言わんとしている事を捉えられていない、つまりニーズの特定が出来ていない
・案内が一方的になる時がある
上記2点で間違いないでしょう。
全てではなくそういった傾向がある、という事でしょうけど。

この２つはよくある事で当事者としては実際に音声を聴き自分で確認するまで気付けない事が殆どです。
ニュアンスであったり求める回答への齟齬であったり案内がお客様に聞かせる風になっていたりと色々ですが今後応対時にそういった点に気を使う程度でそれ程気にする事ではないでしょう。

派遣元は重大な何かがあった時には派遣先からすぐ報告を受けますがそれ以外にも定期的にスタッフさん1人1人の報告を受けます。ですので今回は定期報告の際にこういった事があった、と報告があったという事です。

スクリプトですが、それはあくまで「模範例」であり絶対ではありません。
正確な案内は必須ですがそれと同時にコミュニケーションを上手に図る事も必須です。

あまりに気になるのであれば近くの社員さんなり管理者なりに聞いてスッキリして業務に望んだ方がいいかもしれませんね。
音源確認を断る事はあまりないと思われます。（運営方針や現場状況等で確認出来ないケースも稀にありますが）

Answer 3

電話は難しいです。お客様の聞き取り方1つでクレームにもなります。

貴方が普通にスクリプト通りに喋っても、お客様からしたら「この人の言い方が冷たい！」って。

判り易く説明したつもりが「私が何も知らないと思って馬鹿にしてる。見下した言い方だぁ！」とか。

60～70歳でもPCや携帯・スマホに詳しい人も居て友達のお父さんがコールセンターに怒ってました。

SVが対応しても貴方に「こんなクレームが有りました」って言わないからね。

気になるので有れば社員に聞いて、録音テープを聞かせてもらって下さい。

Answer 4

派遣先の立場です。

もちろん、CMさんが知らされないクレームも考えられますが、
応対スキルの部分で、もっと向上してほしいという思いが報告に繋がってある場合も考えられます。

もし不安であれば、派遣元に具体的に何かあったのか、
心当たりがないことを言っても良いし
派遣先の上司に質問出来る環境であれば、

派遣元にこんなこと言われたのてすが…。
と聞いても問題はないです。

私の勤務先のばあいですが…。

あまり深く考えず
そっか…。頑張ろう！程度に思って大丈夫だと思いますよ。