コールセンターでの言葉使いについて

Question

コールセンターでの言葉使いについてコールセンターで働き出して、２年以上になりますが、さまざまな場面に適した言葉使いがスムーズに出てきません。
接客業の基礎などを学んでいないせいもあるでしょが、そろそろ滞りのないお客様対応をしたいと思っております。
コールセンタ－に特化した、言葉使いが列挙してある、書籍、文献などをお知りの方、教えてもらえませんか？
また、クレームなどに有効な対応文献なども探しています。

Answer 1

特効薬を１つ提示しますね。

「入電からクローズまで仰々しく話してみる」

上記はSVやLDにクレーム対応を落とし込む時に教える項目のひとつなのですがコミュニケーターさんの応対時にも効果は抜群です。これで応対品質は跳ね上がります。

書籍や文献、またはそういった言葉遣いを教える研修を行うところもありますがそれらは時間の無駄で意味もありません。何かに時間を費やす以上は「効果」が明確に確実に出るものでなければ意味がありませんので簡単に出来て即効性のあるものであるべきです。
以上の観点からお勧めします。

Answer 2

コールセンター勤務の者です。
私がオペレーターをはじめた時は、ビックリするくらい雑な研修しかなかったので、言葉使いは教わった事がありません。
正直、学生時代に習った尊敬語や謙譲語を復習すること位がちょうどいいと思います。
何故なら、ちゃんとした言葉を使っても、お客様が理解出来ない事が多々あるからです…
丁寧にと思って「明日」を「みょうにち」と言っても、お客様に「みょうにちっていつですか？」聞き返されることもありますからね。

また、お客様一人一人の年令や、どういった対応、言葉使いを望んでいるかを見極めることの方がよっぽど大事だと思います。
クレームの電話で、他人行儀に敬語を使うと、火に油を注ぐことも多いです。逆に少し砕けた言葉を使うと、お客様が心をひらいてくれることもありますし。

コールセンターか会社によって方針が違うので、書籍は参考になったりならなかったり…。
むしろ、一緒に働いているオペレーターさんのトークを聞いて学ぶことのほうが参考になりますよ。
良いと思ったら取り入れればいいのです。
一番効率的な方法ですよ。
実際、周りのオペレーターさんから技術を盗み、私は電話応対のコンテストでもグランプリをとれるまでになりました。

電話応対はお客様の顔が見えない分大変なことも多いですですが、お互い頑張りましょう。