旅行業の新入社員です。お客様を怒らせてしまいました。自分の気持ちの整理の仕方を教えてください。

Question

旅行業の新入社員です。お客様を怒らせてしまいました。自分の気持ちの整理の仕方を教えてください。旅行会社のカウンター業務に配属されて1カ月が経ちます。
研修があったり、休日の調整などで、現場での仕事は実質2週間ほどです。

本日お客様を怒らせてしまいました。
確実に自分の勉強不足であったこと、お客様をお待たせし過ぎてしまったことが原因であることは大前提であり、とても反省をしています。

鉄道の切符手配だったのですが、簡単な手配はもう一人でカウンターに出て接客させていただいているのですが、慣れない切符の種類だったため、お客様を大変待たせしてしまいました。

先輩のお客様だったのですが、私に経験を積ませようと、別作業をしていた私に突然指示がきました。
別件でワタワタしていたので、突然の指示で第一段階の焦り。
その間、横から先輩社員が時折指示をくれたり、私の代わりにお客様に安く行ける切符を提案をしてくれたり、補助をしてくださって大変有難いことなのですが、私の場合先輩が横にいるだけで萎縮してしまうため、第二の焦り。
案の定日付間違いで手配し直しで第三段階の焦り。

と焦って間違えて、裏で「違うでしょ」と指摘され、萎縮し、失敗し…の悪循環でした。
指定席をうかがうため、お客様に向き直ったところ、「もういい！」と帰ってしまいました…。

大変申し訳ないことをしてしまいました。
お客様はこちらがプロだと思って利用してくださいますし、ヒトですから、待たされればイライラもすると思いますし、怒って当然だと思います。反省すべき点を挙げだしたら際限なく浮かんできます。

しかし、私もその間、頑張って早く手配をしようと怒られながらも一生懸命自分なりに努力しました。
空回りしてしまいましたが、自分なりに頑張っていたのです。
それでも自分が悪いのでこの結果になってしまったのですが、とても悲しいです。

いつもなら「なにくそ！」根性で次に向かっていけるのですが、なんだか今日一気に何かが切れてしまいました。
涙は一日我慢しました。自分が悪いのですから。でももう我慢できそうにありません。

接客業、向いていないのかもしれません。
夢があるので、転職を考えています。でも社会人の責任として今の職場で何年かはしっかり働こうと思っていました。
夢に繋がりがる職なので。
しかしこんな中途半端な気持ちだから失敗するのかもしれません。
笑顔、できていなかったかもしれません。
こんな私は人前に出る資格あるんでしょうか。

心の整理の仕方を教えてください。

Answer 1

こんにちは

旅行業に限ってのことではございませんが、ミスも「経験の内」なんですよ。「勉強不足」ではなく「経験不足」なだけです。旅行業なんてのは「徐々 に守備範囲」を広げていく商売ですから、これから色々経験していけばいいんですよ。入社ひと月でなんでも出来る方が私は逆に気持ち悪いですｗｗ 今回の失敗だって次に同じ（ような）お客さんが来た時には、よりスムーズに案内出来るはずです。一回経験したわけですからね♪それと「待たせる時」の対応だってこれからもっと上手になりますよ。新入社員時のミスなんてどこにでもあります。「接客業向いてない」とか「人前に出る資格無し」とか極論に持っていくのは早過ぎのように思えます。先輩や上司の方だってきっと同じ道を歩いてきてると思います。

【以下余談】
先輩や上司の方にも、皆それぞれに「得意分野」があるはずです。
そこで、例えば明らかに「海外畑」出身の先輩がいたとして、「国内」の質問をぶつけてみた場合、多分アタフタするか、ごまかされます。経験値が足りてない場合、キチンとした回答が出来ないのは当然です。そういう姿を目にしたとき何故か不思議と、ちょっとだけ自信がつきますｗｗ 別に先輩・上司を貶めろってことではありませんので、ご注意ください♪

Answer 2

こんばんは＊

自分なりに頑張った→でもお客さんは怒って帰られた

お客さんにとっては、あなたの頑張りは全く関係ないんですよねー(;´∩｀)

厳しい意見でごめんなさい。
これが社会です。
働く事でお金を稼ぐとはそういう事なんですね。

私は保育士をしています。
今でこそ中堅で、新人を指導したりする立場ですが、保護者の方には･･･散々鍛えて頂きましたよー(笑)

今では笑い話に出来ますが、当時は(保護者の方からのクレーム等)落ち込みまくり。。
次の日保育園行きたくないーと友達に泣いて話したり、先輩に愚痴ったり、園長に相談したり。。

そんな事を繰り返すんです。
何回も何回も。
そして、掴めてくる。
保護者との関わり方や話し方。

いきなり出来る人がいたら、教育係もいりませんね(笑)

失敗したら落ち込みます。
振り返り反省します。

それで普通。
当たり前。

失敗して何も感じない人の方が、私にしたら問題あり。

気持ちの切り替え方は、、
私はとにかく愚痴ります(笑)
あと…逃げない。
クレームを言ってきた保護者には、次の日に自分から話しかけるようにしました。
また何か言われたら…無視されたら…と想像を繰り返し…
怖いですよーそりゃあ(笑)

でも逃げたらもっと苦しむんですよね、自分自身が。

後輩が失敗した時、なぜ失敗したかの振り返り、改善点を考え、逃げない事を伝えています。

全ての社会人に新人時代があります。
失敗の経験があります。
それを生かすも殺すもあなた自身です＊

Answer 3

一消費者を相手にするのが接客業の難しい所ですね。

昔、私は某ファーストフード店でバイトをしてましたが、始めた半年はどうしようもないヤツでしたよ。
商品の入れ忘れ、商品打ち間違えの変更が出来ない、土日だと来客数のプレッシャーでパニックになる等。

慣れるまでは何度も辞めたくなりましたが、周りの励ましやフォローもあり、やり続けました。

脱線しましたが、私が言いたいのは最初からうまく出来る人はなかなかいないと言うこと。

『悔しい、でも次は失敗しないぞ』と思う気持ちが出てくる事が大切。
また頑張ってる人の姿は必ず誰か見てます。

まだ配属されて一ヶ月。転職はもう少し先に考えてみて欲しい。

Answer 4

わたしは、そんな日もある、と割り切るしかないと思いますよ。わたしも社会人になったばかりの新人で、まだ入社して１ヶ月がたちました。何回か泣いたりしたときもありましたが、甘いものを食べて寝ちゃえば、「次は頑張ろう」ってなるものです。失敗してこその成功があります。わたしも頑張ります、お互い良い社会人になれると良いですね。