至急です！！クレーム対応について！ お客様が、口座振替依頼書の入った当社宛の封筒(料金受取人払い)を送ったと仰…

Question

至急です！！クレーム対応について！

お客様が、口座振替依頼書の入った当社宛の封筒(料金受取人払い)を送ったと仰っているのですが、投函から1週間たってもこちらに届かずクレームになっています。

封筒は必ず配達員の方から手渡しで受取り、最優先で処理をしますので当社のフロー上、社内で紛失というのは正直考えにくいです。
郵便局には調査依頼をしていますが1週間～2週間かかるそうです。

もし仮に調査期間をお待ちいただけたとして、結果封筒が見つからなかった場合、大事な口座情報を紛失したとなれば『どうしてくれるんだ？？』と更にクレームになりますよね？

こういう場合はひたすら謝ることしかできないと思うのですが、そのときにお客様の感情を逆撫でしないような言い回しや言葉遣いなど、何かアドバイスがありましたらご教授ください。
こちらはお客様窓口ではなく、通常はお客様とのやり取りのない支店ですのでクレーム対応の知識がほとんどありません。
宜しくお願いいたします。

Answer 1

クレーム対応という事について、相手が怒っているからとか、相手に迷惑がかかったからと言って安易に謝ると言う考えは持たないでください。

クレーム対応で重要な事は、第一に相手の心情を理解する事、そして原因の分析、問題解決方法の模索、再発防止策の検討です。
相手の心情を理解する事を欠いている対応が最近多いですが、理解する事と謝る事は決して同じではありません。

今回の問題について、質問者様が思っている通り郵便事故であった場合に「紛失したこと」について謝ってはいけません。
謝るとしたら、日本郵便の責任者と同行して、日本郵便を使ったクライアントとして謝るまでです。
また、文脈からこの封筒は御社から契約手続き書類を送り口座振替等必要書類を普通郵便で返送いただく形だと思いますが、謝るべきはリスクを想定していないこのシステムに関してです。（書留の場合でしたら日本郵便は即日、遅くとも翌日には回答出来ます、また、御社が日本郵便と契約しているとしたら、受取人払いの郵便物が届けられれば、料金請求の都合上データに反映しており調査に1週間もかかる事はありません）
リスクマネジメントが出来ている企業のほとんどは、個人情報の中でも重要な物は「書留」で返送させています。
すなわち「紛失したこと」ではなく「リスクマネジメント」を謝罪すべきでしょう。

ここで質問者様がお客様に対して答えるとしたら
「社内を徹底的に探しましたが、現時点で発見出来ておりませんので、郵便事故の方向も含め日本郵便にも徹底的な調査を依頼しております。大変申し訳ないのですが、日本郵便からは膨大な郵便物を調査しなければならないのでどうしても1～2週間かかってしまうと言われております。お客様のご心配を理解出来ますので日本郵便には大至急と要請しておりますから、今しばらくお待ちください。また、関係各署に問合せを行い、今回の書類が他の方に渡ってしまった場合、個人情報の流出という可能性は否定できませんが、書類そのものを悪用する事はほぼ不可能との事ですので、その点だけはご理解ください。お客様の大事な書類を今回のような事故の可能性がある普通郵便でお願いした事は、我々の意識が欠けていたものと反省しており、現在社内で書留や宅配便のような追跡調査が出来る方法を含め検討させて頂いております。まずは大事な書類の発見が最優先として部署全員で対応しておりますので、また、逐一ご報告させて頂きます。そんな中もしお客様が契約の実行を先にとお考えいただけるのでしたら、2度手間をお掛けし、大変恐縮ですが、別の書類をご記入頂けますでしょうか？今回は書留を使わせて頂きますし、社内処理も最優先で実行させて頂きます。如何致しましょうか？・・・・・（最後に）寛大な御配慮有難うございました。今後、より安心してお取引頂けるよう努めてまいりますのでよろしくお願い致します。」

御社の業務内容により言葉が変化すると思いますが、概ねこのような内容でいかがでしょうか？
合わないようでしたらゴメンなさい。

Answer 2

あなたが勤務をしている支店で対応ができないのであれば、本店に相談してください。
なぜなら、本店と違う対応をすると、トラブルが大きくなるからです。

Answer 3

まず、あなたの会社で無くしたか郵便局での事なのかハッキリしなきゃいけません。

なぜなら届いてもない書類にクレームをつけられても対策、対応がうてません。
相手は投函したにせよ、第三者がからんでいますので、まずは電話でアポを取り、直接社内でも確認作業をしている事と郵便局でも調べてもらっている事(数週間かかる)、を伝え再度口座番号を伝えてもらうのがベストじゃないかと。

でもそんな大事な書類なら普通なら確認が取れる書留で送るのが常識ですけどね。