なんでコールセンターに電話かけてくる人ってキレやすいの？ バイトしてしんどかった。。。

Question

なんでコールセンターに電話かけてくる人ってキレやすいの？ バイトしてしんどかった。。。

Answer 1

商品もしくはサービスに対して何の問題も無ければコールセンターに電話することはありません。
何か問題があったからかけてるんです。

さらに、電話そのものがオペレーターになかなかつながらないことが多い。

せっかく買ったものがすぐに壊れた。
何も特別なことをしておらず、いつも通りに使っていたのに急に壊れた。
急いでいるのに使えない。

さらに、故障の原因を探ろうとしているオペレーターの言っていることが的外れだったり、電話をかけた人が何かをしたから壊れたんじゃないかという前提で話を進めようとしたり、他人事として話しているのを強く感じるから怒るんでしょう。

電話という顔の見えないもので、しかも困ってイライラしている状態でかけているんだから、そりゃあ怒る人が多くなるのは当然。
そんなことくらい、他人に教わらなくても分かりませんか？

この仕事をするのなら、毎日怒られることは覚悟するべきです。

Answer 2

僕は関西でとある製品のテクニカルサポートの業務を担当している者です。海外で３年間携帯電話機のカスタマーサポート（電話対応）も経験しました。

海外経験を踏まえてこれは特に日本国内における事かもしれませんが…

キレる、ゴネる、文句を言う＝相手が折れる

これが日本では当たり前なんだと改めて認識させられました。

海外のコールセンターと日本のコールセンターの違いをひとつ挙げますと、『電話対応する側』をストレスから守る社内ルールがあります。

その一つが『お客様からの乱暴な言葉、過度の叱責、過度の要求に対する対応』です。

僕も20歳くらいに家電製品のテクサポに在籍していた時にはお客から野次罵倒されて精神的に辛かったという思い出があります『殺すぞ』っていう言葉も何度も浴びせられましたが、それでも電話は相手が切るまで切ってはいけないという、いかにも日本的なルールがあるため、かなり辛かったですね。

海外では電話対応（テクニカルサポート業務だけかも）する側を『アドバイザー』または『エージェント』と呼びます、アドバイザーがお客様から過度な叱責や野次罵倒、暴言を受けた場合はこの電話を切る権利が当然のようにあります。

怒ったお客様は時に電話口の相手を個人攻撃しますが、海外流で行けば『お前バカか？』と言われたら電話を切ってもいいのです。つまり言い換えれば『先に手を出した方が負け』っていう事ですね。

あと過度の要求にも海外は社内規約に則ってシビアに対応します。よっぽどこっち（会社側）に非が無い限り例外的な対応は一切しません。『度を越した要求をする客は、もはやお客ではない』ってやつです。

こういう社内システムは日本でも、もっともっと導入されるべきだと思いますね。

よく電話対応ってなるとみんな『クレームが怖い…』『怒られると気持ちが凹む』って言いますが、こういう対応する側を守るルールがあると心強いので、みんな安心して電話対応できるようになると思いますね。

Answer 3

色々あると思います。まず、他の方も書かれてますが、やはり、コールセンターに電話している時点で何らかの問題が発生しています。ですので、その問題に対して怒っているケースが多いです。更に、何度も電話してるが解決しないやなかなか繋がらないなどコールセンター側の問題も関与していると思います。更に、顔が見えないため、言いやすいというのもあると思います。逆に考えれば、顔が見えないので敷居が低いとも言えます。コールセンターで受電するなら、クレーム対応は多い上に、罵声をあびせられるのも仕事のうちと割り切る必要は絶対にありますね。

Answer 4

掛けたくて掛けたわけじゃない人が多いからでしょう。
電話ではなかなかニュアンスが伝わらなかったりする事もありますし、
つながるまで待たされてイライラしていたり、
クレーム等を付けてくる奴だったりと、色々います。
セールス系のアウトは切られまくり、罵倒されまくりだから、
それはそれでしんどいと思いますよ。
コールセンターという職場は病んでますね。