職場で部下のアドバイスと育成に悩んでます。お客様相談室のようなセクションで、能力的に厳しい職場で、言い回しによっては右に…

Question

職場で部下のアドバイスと育成に悩んでます。お客様相談室のようなセクションで、能力的に厳しい職場で、言い回しによっては右にも左にも転がりそうな状況で、一言聞いたら即答してしまう人や、安請け合いしてしまう人や、自分の知っていることのみ話す人ばかりで困っています。指導能力を疑われても仕方ないのですが、もういっぱいいっぱいです。ダメ出しされるとつらいですが目標をもう一度持って取り組みたいと思います。気づきを促すとか、自分で考える力を育てるとかはどのように関わっていけばよいのでしょう？

補足

お客様に叱られると、お客が一方的に怒ったので我慢したと、周りを巻き込んでしまいます。そこで一言、どのような申し出だったか聞いて、まず自分がどうしたらよかったか考えて欲しいのですが、そうすると、腹が立つらしくお客様だけでなく私にもけんか腰になる人や、その時はわかったと言っても、また同じ繰り返しになってしまいます。

Answer 1

本来、あなたのような悩みがあるほうが、まだできる上司さんなのだと思います。

最近その類のセンターってのは、自分から物事を逆に考えさせない教育が多いからです。
あるルールの枠があるのは、どんな仕事でも当然ですが、
枠が狭すぎて、１０人１０色のお客様を全部無理やり枠におしこめるような対応しか
できない人が多いです。

枠を少しでもとびこしたりしたら、ガミガミしかる上司も多くなっています。

なので、臨機応変さという力は、本来スタッフの中にあるのですが、
逆にそれを殺したような教育しかできない。

けれど、お客様が望んでいるのは、それと正反対のことが多いと思います。

そこで、枠をこさずに、アレンジする＝自分で考え、アイデアをひねる
という部分が欠如している人が多いですし、
上司にもそれが欠如しているので、ずっとクレームが耐えないままを
繰り返すようなところも多いです。

クレームが出るならば、どうして出るのか？どう対応してゆくと
そうならないのか？というのをまず考えようともせず、

はじめに作ったルールからはずれる／はずれない でしか
物事を考えられない。

ルールは人と人がうまくコミュニケーションを図るためのルールであるので、
初期のルールに問題点がでているのであれば、
どんどん改善して改良されたルールに変化してゆくことこそ、仕事の上での成長だと
思います。
俺が考えたルールだからとプライドだけは高くて、
そのルールでうまくまわっていないのに、かたくなに改善したがらない上司も
中にはいますよね。

それって、従業員の仕事がはかどらないことにつながりますし、
お客様も喜んでいない。
誰も喜んでいないルールをかたくなに守る必要があるのでしょうか？

もし、深い根拠や意味があって、どうしても守る必要があるものは
当然守るべきです。

では、その根拠はなんでしょう？と、そもそものルールの意味をお伺いした場合、
根拠すら明確に答えられない人も、実は多いのです。

そういわれたから、単にそうしている。
なぜ、そうしなくてはならないのか？という理解がないまま
ただやっている。

それゆえ、身につかないですし、お客様に説明しても
何も理解を相手から得られないどころか、クレームに火をつけてしまいます。
まるで、頭と体がバラバラな状態と一緒です。

根拠なく決められたルール。このどこに、かたくなに、守る必要があるのか？
頭が正常だったら、誰でもわかることですけれどね。（笑）

おそらく部下だけでなくて、そういった上司も、同じような環境の教育しか
受けてこなったので、同じような考え方しかできないのだと思います。
皆がそうだから、だからうちも。ってな程度で、何も考えてないのです。

これは、センター以外でも社会現象として、あちこちで同じ症状が
みられると思いませんか？

自分が学んだ職場は、まずはやってみろ。
多少の失敗は上司の俺がいくらでもカバーする。
という方針でした。

なので、皆がのびのびとしているせいか？
自分から進んで、いろんなアイデアが飛び出し、
また、上司もそれを喜んで取り入れて改善する
といったようなところでした。

なので、スキルがものすごく高くなってゆきます。
はじめから高いのではなくて、皆で成長してしまうのですね。

そういう太っ腹なくらい、どーんと実力があるって、
下を伸ばそうとする上司も最近おりませんよね。

上司の尻拭いを逆にさせて、自分の出世だけが大切で
部下を守ろうともしないしね。

部下を守らないから、上司も部下から守られなくなり、
妙に蹴落としあうだけの職場も、最近は多いです。

また本業よりも、けおとしあいに忙しい職場も多いですね。
だから、どんどん業務の質がおちてゆくのも気がつかず。
うちわを大切にできない会社が、お客様を大切にするはずもなく。
気がついたら、終わっているような職場になっていたりもします。

Answer 2

どういう内容だったのか、書かせること。
そして、それに対して、上手な対策方法があるか本人に案を出させる。
そのためには、まずは冷静にさせること。
方法がわかれば、あとは、学習するのみ。(個人差があるが辛抱強く。)

Answer 3

〔補足〕読みました。
今は人の立場に立ってものを考える子が少ないんですかね(>_<)
私は、『もしあなたがお客様の立場だったらどうする？』と問います。

上司のアドバイスもロクに聞けないような社会人は要らないですね。ましてや、お客様クレームセンター？で働いてるならなおさらです。

私の周りにはそこまで困ったちゃんはいませんが……仕事以外でコミュニケーション図ったらいかがでしょうか？飲みに行くとか、プライベートの会話増やすとか。あんまり答えられなくてごめんなさい。
私も指導する立場ですが難しいですよね。

頭ごなしに叱ったり感情的になるより、相手に納得してもらうように、諭すのが何倍も効果があるそうです。

ちょうど、お客様クレームセンター？にいるんだから、お客様に叱ってもらうのもいいかも。へこんで反省すると思います。