コールセンタースーパーバイザーの態度 某大手企業委託のコールセンターで働いています。

Question

コールセンタースーパーバイザーの態度

某大手企業委託のコールセンターで働いています。
大学生から４０代位の方々が、契約社員やアルバイトなど、勤務体系もシフトも様々な形で働いています。
ここには、スーパーバイザーという中間管理職のような立場の方が何人かいて、オペレーターに指示したり、事務処理をしています。
スーパーバイザーも、２０代～４０代の男女様々です。
このスーパーバイザーの多くが、信じられないような性格をしています。
暴力こそはふるわないですが、怒鳴ったり、嫌みを言ったり、オペレーターを人とは思わぬような態度です。
自分の思うような仕事をオペレーターがせず、イライラするのかもしれません。
スーパーバイザーが王様状態が当たり前のようです。
あまりに酷いので、転職を考えていますが、コールセンターとは、どこも似たり寄ったりなのでしょうか。

Answer 1

過去に、質問者さんと同じ委託コールセンターで働いていました。SVに嫌味や叱られたりもしました。思うとおりにいかなかったり、指示どおりに案内しなかったら怒っていましたね。後、「何でも分からなかったら、お客さんを待たすのは悪いから聞くように」との方針でしたが、聞く内容によったり情報があったりしたら怒ってましたね。要は短い間で情報を探して人に聞くことなく、自己解決しろということが言いたかったのかもしれませんが、お客さんに誤案内する方がどうかと思うのですが・・・それと委託である以上、責任がSVになるから常にイライラしているのかなぁと思ったりもしましたが、職場の空気も考えられてのSVでないといけないと思います。SV VS OP（オペレーター）の口喧嘩にも発展していました。

Answer 2

お仕事が大変なようですね。
私は某社のコールセンターでセンター長をしています。
自社で運営していてスタッフはプロパーと派遣で運営しています。
ウチではSVもリーダーも居ますが、そうしたスタッフは見たことがありません。
仮にそのような事が発覚したら私も黙っては居ませんので・・・

一般的には自社運営のセンターが少ないので、業務委託などでアウトソースしている会社のセンターなどでは業務を行っている会社のスタッフ次第というところでしょうか。
経験上では某ト○ンス○スモスとかN○T、もし○しなどの会社ではそうしたスタッフが多いと思います。
特にトラ○スコ○モスなどは業務よりも合コンの計画に熱心なスタッフが大半で男女のトラブルも多くスタッフのレベルは低いです。
N○Tグループではスタッフへの時給が低くモチベーションが上がらない傾向が強いです。
もし○しなどはコールフローの計画が甘く目標に達しないケースが多いです。
特に準備段階でのトラブルが多く、経験者なのか?と疑わしい事もしばしばでした。

コールセンターの業務はストレスが高くなりやすいのですが、スタッフへの還元が悪いのか長く続かないスタッフが多いです。
ウチでは派遣の大半が2年以上の経験者ばかりで、退職者は少なくなっています。
本人の希望があればプロパーへの登用もしているので、モチベーションも高く維持できています。

SVがそんな態度ならば辞めたほうがいいかもしれませんね。
上記に挙げたような会社で運営するセンターでの勤務は注意したほうが良いと思います。