コールセンターで働いている方に質問です。 私はそろそろコールセンターで働いて半年たちます。

Question

コールセンターで働いている方に質問です。

私はそろそろコールセンターで働いて半年たちます。受信しかしないコールセンターなため、実はほぼ毎日クレームを受けるのですが、上手く対応できるクレーマーとできないクレーマーがいて悩んでいます。

私が一人(上司に相談せず)でどうにかできるのは

例:ブチ切れてはいるが、「苦労させましたね、ご迷惑おかけしました。こちらが悪いです」とこちらの非をキチンと認めて代わりに納得できるような案件をいくつか提示したら納得してくれる人

対応不可な例：粘着質でこちらの非を認めても許してくれずに、ひたすら同じクレーム内容をひたすらエンドレス繰り返す人(自分への罵倒も)

対応不可な例２：開口一番怒鳴り込んできて人の話を全く聞かずに罵倒し続ける人

職場では私達下っ端オペレーターが対応できない度がひどいクレーマーは上司が対応しますが、私は個人的に上司に迷惑をかけたくありません。たまに私の職場にはクレームが来た瞬間上司に丸投げする人がいるので腹立たしいぐらいです。

なので、上記タイプのクレーマーはどう対応したらいいでしょうか？いきなり上手くは対応できないと思いますので、せめて地雷を踏まないような対応だけでも実行したいです。先輩オペレーターの方々の貴重なアドバイスお待ちしております。

Answer 1

質問者さんの仕事に対する意気込みに尊敬いたします。
しかし対応不可なユーザに対応するために上司やスーパーバイザがいるのも事実です。

＞たまに私の職場にはクレームが来た瞬間上司に丸投げする人がいるので腹立たしいぐらいです。
⇒度合いにもよりますが、これは一つの解決方法だと思います。

質問者さんのスキルが上がれば上司に頼らずに済みますので先輩の対応方法など上手な
方法をマネしながら徐々に覚えてみてはいかがでしょうか。

コールセンタは本当に精神的・肉体的にストレスが掛かる職種なので無理をせずに上司を
上手く使いこなしながらスキルUPを図って下さい！