店員の接客態度について…。 私の旦那は某家電量販店で契約社員として働いてます。（ﾃﾚﾋﾞ担当）

Question

店員の接客態度について…。
私の旦那は某家電量販店で契約社員として働いてます。（ﾃﾚﾋﾞ担当）
たまたま２ちゃんねるで その会社の店員の接客態度についてｺﾒﾝﾄがあったのでみてみたら、すごい悪いことばかり書かれてあって『そうなんだ…』と切ない気持ちになりました。
あの会社で働く下っ端は毎日地獄をみています。労働基準なんて無視してるし、上司からは理不尽なことで罵声を浴びせられてます。

そういう現状もわかって欲しいんですが、なんて思うのは無理ですよね。

意味わかんなくてすみません。

Answer 1

接客は良い態度よりも悪い態度の方が印象に残ってしまいます。

私は某家電量販店で値引き交渉可能な店だった為に他店の店頭価格を調べて行ったのですが、交渉（他店の名前、セール時ではない価格を見せての交渉）をした際「お待ちください」とどこまで値引き出来るか確認に行ってくれた店員と聞きに行く事もせずに「値引きは出来ません」という対応をする店員に当たりました。
値引き交渉可能な店での値引きは「条件さえ満たしていればしてもらえて当然」と思っている為、良い対応をしてもらったと思えるのはかなり引いてもらった時くらいです。
逆に交渉可能な店で交渉して「値引きできません」と理由もなしに即答されると、「あんたの店はうそついてるのか？」と言いたくなります…というより売り場責任者を呼んで「値引きの広告をしているのにこの態度はどういうことか」と聞いた事はあります。
で、一度でもそういう態度をとられると二度と買いに行きたくなくなる訳ですよ。
実際、売り場責任者の話では値引き可能な交渉内容（セール時価格ではないのにその店舗より値段が安い）で、引いてくれるとの話になりましたが「おたくでは買いません」と笑顔で言って別のお店で買いました(笑)

あとは特定の商品に関して機能の説明をお願いしているのに、聞いてもいない上位機種（価格の高い物）を薦められたりすると「そんな説明要らない」と思いますね。
売り場担当者にもどれだけ売ったかというノルマがあるのかどうかまで知りませんが、客としては聞いた内容に答えてもらえれば十分なんです。
「もう少し機能が良い物は？」と聞いて初めて上位機種の説明をしてくれた方が好感が持てます。
（「この機能とこの機能がついている機種」とあいまいな場合なら上・中・下と３段階の値段設定で説明をしてくれるなら問題ないんですけどね…）
テレビを買いに行った際も
私；「○インチのテレビはどのあたりにありますか？」
店員：「○インチは今少ないので大きめの×インチがお勧めですよ」
私：（客の質問に答えろよ）「少なくても○インチを探しているのでないなら良いです」
と別の店に行きました。次に行った店ではすぐに○インチの売り場に案内してくれてその上で「今はこの数種類しかないので、何かありましたらお気軽に声をかけてください」と言われ、変な売り文句がない分いい店だと思いましたね。
うちはテレビを置く場所の関係でどうしても○インチが最大サイズだったんですよ(ーー;)
種類が少ないこともネットで探して知っていたので、売り場さえ分かれば最初の店で買うつもりだったんですよねぇ…つまり最初の店は×インチを薦めた為に、１台分の売り上げを他店に渡し、今後も私はその店に買いに行かないと言う状況になったわけです。
で、私が友人にその話をすると友人も「自分だけじゃなかったんだ。あの店やっぱり嫌な感じだよね。私ももう行かない」と。
店員からすれば大勢の中の客の一人で「たった一人くらい減っても」と思うかも知れませんが、その一人の話から人伝に、今ではネットなどでも話は広がってしまうんです。

「接客態度」と「自分の仕事環境」は接客を生業にしている人なら切り離して考えないといけません。
自分の仕事の体制が辛い、上司から理不尽な罵声を浴びせられているからとその態度を接客面に出す人は接客のプロではありません。
たとえ自分が地獄を見ていても、お客にとって気持ちのよい対応をすれば客はまたこの店に来ようと思うものです。
今の時代、ＣＳ（顧客満足度）の低い企業は生き残れませんよ。
店員の評価が悪いと言う事を「一部の人の話だろうから」と見逃さず「悪い評価がなくなる様に努力する」と言った姿勢が企業には必要になってきます。
悪い評価（クレーム）＝企業改善の為の財産と見れる企業が、です。

今回、貴方はご主人が…ということでそのように考えているのだと思いますが、ご自身が買い物に行かれ不愉快な言動を店員から受けた際に、その店員の仕事背景まで考慮しますか？

Answer 2

なるほど…融通の利かない人間としてもどうかと思う上司と、お客様との板挟みにご主人様はだいぶ苦労をされているようですね。
でも、そんな誠実なご主人様がわざと悪い態度を取るとは考えられません。例えば疲れていて｢印象が悪かった｣とか、｢値引きに応じない腹いせ｣を客がしているのかも知れないですしね。匿名なら何でも書ける奴の言う事なんて真に受ける必要はないですよ。
本社などの｢お客様センター｣にそれだけの苦情があったらとっくに問題になっているはずですから、苦情という程の苦情ではないのでしょう。