性格に問題のある部下の行動・考え方を上司はどうすれば改められるでしょうか？

Question

性格に問題のある部下の行動・考え方を上司はどうすれば改められるでしょうか？職場の部下の行動・考え方を改め、チームの一員として職務を遂行出来るようになる為には
上司としてどのように指導すれば良いかについて非常に悩んでおります。

私の職場は卸売の商品調達部門であり、メーカー様より商品を買い付け、小売店様に販売をしています。
私が職場で部下に与えている役割はお客様からの電話受注、問い合わせ応対と
商品のメーカー様への発注・納品管理を主たる業務としておりますが、
メーカー様・小売店様双方より応対に誠意が感じられないといったクレームが度々私の耳に入ってきます。
部署内・他部署とのコミュニケーションにおいても部下の高圧的な言動・態度が周囲の反感を買ってしまいます。
部下本人に対しては兼ねてより指導・注意を施してはいるのですが、対応に大きな変化は無く、
改善の努力をしている姿も正直見受けられません。

部下の性向の特徴としては、
①自己顕示欲が強い。
②視野が狭く、狭い範囲での経験・知識で判断しがちである。
③報告・連絡・相談が苦手。
④対人折衝スキルが低く、高圧的な物言いが目立つ。
⑤自己防衛的な言動・行動をよくする
などの特徴が挙げられると感じております。

部下は入社３年目の社員であり、私は指導職約３年程度の３５才課長クラスです。
このような特徴のある部下に対して、納得感、公平感のある指導を施し、職務遂行スキルを上げてもらうためには
どのようなアプローチをするのが有効でしょうか？

Answer 1

はっきりいってこんな人やめてもらいましょう。給料もらっていて注意されても治らない。ばかは死ななきゃあ治らない。こんな人はこの不景気にいらない人間です。会社が生き残るためにはいりません。あなたが言えないのならあなたがやめるしかないですね。世間は不景気なんですよ。こんな給料泥棒いらないでしょう。お客様からまた苦情の電話がはいった。今度は総務に直接訴えるぞといわれた。と言えばすこしはこたえるでしょう。でも基本的にこいつはいりません。あなたもばかは相手にしないほうが身のためですよ。

Answer 2

直接的に職務遂行能力に関する改善点（ミスが多い等）を挙げられていないことから、その点においては3年目でチーム内でもソコソコできている方と推察します。
だとすると、1～5の改善点だらけなのに、まるで指を骨折しながら抑え込んだダルビッシュのようだなあ、と思いました。

逆にそんな軽口を本人に対して直接言えるくらい、その部下に対する日常のコミュニケーションは活発に取られておられるのでしょうか。
読む限りですが、件の部下については悪いことばかりです。つまり、「性格に問題あり」とレッテルを貼り、そのフィルターを通じての主観評価に終始しているようにみえました。
たとえば「応対に誠意がない」とのクレームは一見、部下本人の資質だけに問題があるようにも見えますが、内実、処理プロセスのスピード感や取引金額に対する不満が根本原因であるケースも考えられます。この点については、先方にヒアリングする等して分析を進められた結果なのでしょうか。
一度、部下に対するネガティブな思いは横に置いて、肯定的に見るようにされてもよいかもしれません。

具体的なアプローチに関して、1～5については（あくまで相談者様の主観に基づく評価であり、これを前提に考えるのは本来は大変危険ですが）これが正しいとすると、上司と部下の間にいわゆる信頼関係が醸成されていないように思いました。
その状態での指導や注意は良くても右から左へ流すだけ、悪ければストレスとして処理され、いつしか相談者様に対する個人的な逆恨みに昇華するおそれがあります。どっちに転んでも無意味なアクションです。
業後に飲みに行くのでもよいでしょうし、お客様や他部署との折衝に同行したついでに話を聞くのでもよいでしょうし、とにかくまず相談者様ご自身が胸襟を開き、これまでの主観的評価（および何故上司が部下にすり寄らねばならないのだ？的なプライド）は敢えて捨て、積極的に信頼関係を構築するところから始められてはいかがでしょうか。

「子供と話すときはしゃがんで目線の高さを合わせる」というやつです。ゴールがチーム全体の底上げなら、ひとりひとりに合わせて時にご自身がしゃがんでやるくらいのことはお安い御用ではないですか？
ご参考になれば幸いです。

Answer 3

正直難しい話ですよね！
上記の①～⑤の特徴をもっているような人では改善を望むのは無理かと思います。
多分、本人には注意や指導しても「何で私が言われるの？普通に仕事しているのに」
位にしか感じてないのだと思います。
(うちにもおりますし、何度注意しても無駄なんです。また何か言ってるくらいにしか思ってない
反省している様子がない）
こういう特徴のある方を指導しようとしても結局自分が疲れてしまうだけです。
人って変えようとしても性格って変わらないですよね？自分が自覚していて治そうと
しても難しいし、変わる時って本当に辛く、苦しい経験をし立ち直れた時に自然と変わって
いく人が多いのではないでしょうか。それを他人が注意したからといって治るようであれば
苦労はしないですよね。

メーカー様・小売店様より誠意が感じられないというクレームがあるならこのまま
放置しておいたら会社の信用にもかかわるので、配置換えがよいのではありませんか？
上司の方に「何度も注意や指導しているけど改善する様子がないので、このままでは
会社の信用にもかかわると思いますので配置換えをしていただいた方が、会社や他の
社員の手前よいと思われますが・・・」と相談してみてはいかがでしょうか。