上司（雇われ店長）ついて質問です。 サービス業です。 上司との最近、話し合いをしたなかでのお話です。

Question

上司（雇われ店長）ついて質問です。

サービス業です。
上司との最近、話し合いをしたなかでのお話です。うちの上司は、原則ルールがあるのにも関わらず、客が文句言ってきて、キレたりしたときはその条件をのめるならのんでしまってよいと言います。
他のお客様はルールを守ってるのに、文句を言ってきた客に対してだけ、文句の分をやってあげてしまう上司です。
（言ったもん勝ち的な。）
上記の実際にあったことを上司に伝えたら、私のことを融通がきかないマニュアル人間なのか？と言ってきました。

そして上司の言い分としては、
問題になるのが面倒だからとか、
他の社員が文句を言われるのは可哀想だとか、仕事としてあるまじきことを言っているように私は思うのですが、これって普通のことなのですかね？
私はビジネスとして、ありえないと思ってます。

こんなことしてたら、他のお客様にバレた時にめっちゃ怒られるし、前はやってくれただの、もれなくカスハラ育成しているだけにしか思えません。
私がルールを守ってサービス受ける客側だったら怒ります。

合理的配慮と、客のわがままの違いがわからない上司なのでしょうか？

そのうち破綻するってわからないのかな？って思ってますが、みなさんはこの上司について、どう思いますか？

補足として、
まぁまぁ名の知れたチェーンの店です。
要は雇われ店長です。
また、合理的配慮等、サービス業なので、客のわがままではない範囲での対応はなるべくしてあげるのは当然と、上司には伝えてあります。

別として、個人店のオーナーであれば、自己責任なのでこのように好きにやればよいと思ってます。

Answer 1

あんまり杓子定規なのもダメだし
あんまりクレーマーの言いなりもダメじゃないかな。
結局はクレームが合理的なのかの判断しだいですね
なので質問者さんの判断は大筋で正しいと思います。

チェーン店だとしたら店長のやり方はチェーン共通じゃないとマズいですね
よくある「あそこの店はこうだった」問題を生む根源になってしまいます。
スーパーバイザにチクって店長を排除したほうが気楽になれるかも知れませんｗ

Answer 2

チェーン店だからこそ、面倒毎は1秒でも早くスルーして、0.1ポイントでも悪い口コミを回避する必要があるのです。

個人事業主は客を選んでも良いですし、何なら口コミがマイナス100点でも倒産しなければ、それで問題はありません。

しかし、チェーン店やフランチャイズ店では、どちらも許されません。
・1円でも金を毟り取る機会を優先

・口コミのマイナスは0.00001ポイントすら許されない
この2つを厳守できなければ委託や、暖簾分け先としては不適格と扱われてしまいます。

このことから

損金になるような無茶ぶりでなければ、客の言い分を聞き入れて1秒でも早く、客のストレス時間を減らす
↓
マイナス口コミが飛んでくるリスクを減らす

というのは、【非常に合理的な経営判断】です

はっきり言ってしまうと、【従業員の気持ちは1円の金にもなりません。】

一方で客の言い分を通せば【1円でも多く稼げる可能性が高まります】。

この時点で、どちらを優先するか？は自明ですよね？

雇われて働くと言うことは【金、金、金】だけが正義で、それ以外はノイズや不要要素です。
したがって、金を最優先に考えられないのなら、【雇われたり、誰かに使われること自体が不合理かつ、誤り】なのです。

以上から『自分の拘り、気持ち、持論』なんぞは【1円でも金に出来ない限りは無価値】という、資本主義経済社会の大原則だけが【稼ぐということの本質】だと証左なのです。

不満や怒りは分かりますが、それすら【金には勝てない事実】を受け入れるしかないのです。