客観的な意見をお聞かせください。長文で失礼します。 私は損害保険会社で営業職をしております。 担当のお客様で自動車保険…

Question

客観的な意見をお聞かせください。長文で失礼します。

私は損害保険会社で営業職をしております。
担当のお客様で自動車保険の契約があります。
自動車４台のご契約があり、そのうち２台が私の契約で他の２台は保険会社の営業部署扱いの契約です。

昨年の12/28にお客様より保険料の未納はないかと連絡があり、確認したら未納分はなかったのでそうお伝えしましたが
私の契約の２台のみの確認でした。

その後12/30に自動車の自損事故がありお客様より連絡がありました。(営業部署扱いの契約なので確認できませんでした)
すぐに契約を確認しようとしたのですが私の契約ではなかったので内容が確認できず、取り急ぎ事故受付のコールセンターの案内を行いました。

年明けにお客様より連絡があり、コールセンターより、
契約が保険料の未払いにより昨年の12/25で解除されているため保険金が支払えないと言われたようです。

お客様からはなんで滞納してると連絡してもらえないかと
年末連絡した時教えてもらえかったのかと少しご立腹な様子でした。
保険会社からは電話の連絡はなく、すべて手紙での通知だったようで、お客様の言い分としては目が少し悪いようで手紙に目を通しておらず気づかなかったそうです。

私もしっかり確認すべきだったと反省しておりますが、
お客様にも落ち度はありますでしょうか？
どう対応すべきだったのかと思っております。

ご意見をいただけると助かります。

Answer 1

手紙を送っているのに読んでいない客の落ち度として
扱うしかないと思います。
電話までして催促するのは親切かもしれませんが
できないときもあり、まして今回のように
事情が複雑だと、そこまで気を回せなかったのは
営業の落ち度ではないと思いますよ。

ただそう言ってしまうと角が立つので
あくまでも穏便に
こちらといたしましては、お手紙を郵送いたしましたことで
出来る限りのご親切はいたしました、
未払いで解除した保険については適用外でございます、
を繰り返すしかないと思います。

可能であれば、次から、高齢の客については
手紙だけではなくて
電話をできたら無難なのでしょうけど
無理のない範囲でなさればよいのでは。
離れていく客は仕方ないです。