公務員の方や電話オペレーターの方に質問です。 市役所福祉課1年目のものです。

Question

公務員の方や電話オペレーターの方に質問です。
市役所福祉課1年目のものです。ある知的障がいのある方から毎日ひっきりなしに連絡があります。1回電話を取ると1時間ほど同じことを何度も繰り返し聞かれます。
やっと電話を切ると10秒も経たずに電話が来ます。それの繰り返しです。
元々電話や窓口で業務が滞るのに、この方の電話対応でかなり仕事が遅れます。
今日は朝から10回ほどかかってきて、私は3回も出てしまいました。。
代表電話にかかってきて、代表から繋がるので、電話番号で判断できません。。

公務なので、着信拒否もできないし、本人も理解してくれないし、障がいあるので何かあった時は対応しなくてはいけないので無碍にできません。

どこにでもこういう方は何名かブラックリスト入りしてると思いますが、、、

上手い、電話の切り方とかありますでしょか？

Answer 1

ちょっと思ったのですが、その知的障害の方を
例えば就労支援に、通ってもらうように
手続きする事って出来ないんですかね?
誰も見守っていないから、電話するヒマがあるわけです。
あと「頼る人」が市役所福祉課だけになってしまっていると思うので、
他にも「頼れる人」がいれば、回数が減りそうです。
どこかの施設に関わった方が良いように思います。

あくまで素人の勝手な意見です。

Answer 2

電話を上手く切るテクニックというものもあるにはありますが、それは表層的なもので、その人には必ず電話を掛けてきている本質的な原因があります。
悪質なクレームや悪意のない頻回電話などの原因を突き詰めると、極論そのほとんどはその人の自尊心が欠如しているという問題で説明できます。
共感や肯定を中心に少しの自己開示を混ぜながら、戦略的に演技するとよいです。
「とてもよく分かります」、「おっしゃるとおりです」、「個人的にとても勉強になりました」など

Answer 3

上司の方はなんて言っているのでしょうか？
あと、近隣の福祉課に聞くのもありだと思います。