コールセンター勤務の方 いつもお疲れ様です。 旅行会社系コールセンターで正社員として働き始めて、3ヶ月程になります。

Question

コールセンター勤務の方

いつもお疲れ様です。
旅行会社系コールセンターで正社員として働き始めて、3ヶ月程になります。コールセンターという仕事柄、定期的に高圧的なお客様、怒鳴ってくるお客様がいるかと思います。
まだ慣れていないせいかそのようなお客様と当たった時、すごく震えてしまいます。
手も声も震えてしまいます。
経験と共に慣れが解決してくれる問題でもあるかと思いますが、コールセンター勤務の方、どのような心持ちで対応されておりますでしょうか？
今の仕事はとてもやりがいもあり続けていきたいと思っているのですが、怖いお客様が時々いることがすごく自分の中で辛さを感じております。

Answer 1

正直性格的なものもあると思います。私は全く平気だったのでなんともないですが、怖い人は怖いようです。
気持ちとしては、相手が怒鳴ってたとしても実際に殴られるわけではなく、お客さんは私がどこにいるかもわからないので、どんなに怒ってても何を言われてもどうってことはない、という感じで話してます。

Answer 2

自分の中にキャラクターを飼うというか。役柄を演じるような気持ちを持って、本人の生身の感情との間に一枚挟むような感じでいるとメンタルへの直撃を避けられる気がしています。

テーマパークの案内の人とか、キャラになりきってる感じありますよね。あんな感じです。
お客様も、別に私個人に怒鳴ってるわけではなく「コールセンターの担当者」に怒鳴ってるので、私個人としてではなく、「コールセンターの担当者」というキャラとして受け答えする感じです。

ひたすら謝るお仕事の人、とか、下手（したて）に出るお仕事の人、になりきる感じで、お詫びする時も提案する時も、ちょっと芝居がかったぐらいの抑揚で言います。