コールセンタにモニタリングは必要？

Question

コールセンタにモニタリングは必要？今年の1月から小規模（10名程度）のコールセンタでＣＳ向上を目的とした業務（ＱＣみたいなもの）を1名で行っています。

勤務を開始した時から、応対品質の向上のためにモニタリングを提案しましたが、機器がなかったので、いち早く購入していただくよう依頼し続けて半年が過ぎました。現在も、まだモニタリングする機器がありません。（ちなみに、ヘッドセットもなくビジネスフォンで応対をしています）

コールセンタでは、モニタリングを行うことは常識であり、モニタリング無しでのＣＳ向上（品質向上）は不可能だということを訴え続けてきましたが、何かと理由をつけて先延ばしにされ続けている状況です。

それでも、現在は、唯一提供していただいたＩＣレコーダを利用してオペレータの音源を録音しています。もちろん、家庭用ＩＣレコーダなので、お客様の声は録音されず、オペレータに充分な指導ができません。

最初の頃は、「できる範囲でやってもらって構いません」「ここは本格的なコールセンタではないので完璧な応対は求めていません」などと言ってましたが、最近になって新人スタッフが数名入ってきたこともあり「きちんとした応対ができないと困る」といった一転した態度をとるようになりました。

その言葉を聞いた時、やっとモニタリングの機器を購入してもらえると安堵しましたが・・・

「今モニタリングの機器を購入しても、新人スタッフに今のオペレータの応対内容を聞かれては困る」との発言がっ！

現在のオペレータの応対に問題があるから、新人スタッフには聞かせることができないとの発言がありました。

もう、この言葉を聞いて、唖然とし・・・仕事を続けていく気力がなくなりました。

何のために、モニタリングの機器が必要かということを、散々訴え続けてきたのは何だったんだろうと・・・
早く、機器を導入していれば対策はできたはずなのに・・・

そこで、ここの場所をお借りして、みなさんからのコールセンタにはモニタリングが必要だという意見を集めて、私がいままで訴え続けていたことの正当性をアピールしたいと思います。

どんなことでも構いません。この質問を読んでいただいて意見があれば回答をお願いします。

皆さんからの回答よろしくお願いします。

信じない方もいらっしゃると思いますが、今いるコールセンタはＣＭでも放送されている有名な企業です。

Answer 1

某ＩＴ企業で、コールセンタの責任者をしていました。

コールセンタのSV以上の人間にはモニタリングは必要でしょう。
「スタッフの言動を聞いて指導するには」って条件でですが・・・

しかし、顧客の立場では反対です。
なぜ、個人的事情で問い合わせをしているのに「モニタリング」されるのか？
なぜ、顧客に無断で「モニタリング」しながら、必要以上の「顧客の個人情報」を聞くのか？

個人情報保護法ができ、モニタリングしたものの管理が難しいです。

モニタリングをするなら、半永久的に行なわなければ意味がありません。
機器の購入費以上の費用（人件費）も非常にかかります。
企業にはそんな予算が無いはずです。
現場が必要でも、予算がかかっては意味がないです。

「サービスレベルの向上」「予算」「個人情報の管理」

これが、全てで調和されて初めて導入なのでは？？

Answer 2

率直に「モニタリング」「サーベイ」は必須と考えます。

10名に1名…しかもご自身から進んで取り組むとは素晴らしい。
電話が鳴りっぱなしのコールセンタで10:1は普通ですが、環境が悪すぎますね。

導入することで、未然に大きな問題を回避出来る。
対応の長いコールをモニタすることで無駄な時間を回避できる。
その都度、SV(環境によってはリーダもOK)から、オペレータに指摘が出来る。

新人だからこそモニタする必要があるんです。
ベテランでも慣れは怖いです。
それをフィードバックされて、もっと自己向上に…とポジティブな人間と、
嫌な思いをするネガティブな人間。
どちらも人間で、思考がどうであれ良し悪しを指摘し、自分のため、相手のため、お客様のために
モニタリング(SVは必須です！)の結果から指導していくのは当然。
他社に評価させるコストを捻出出来ない現実もあるのかな？とも思いますが、
第3者からの評価は大変有意義です。

「新人スタッフに今のオペレータの応対内容を聞かれては困る」
→自分を否定されている感タップリで萎えますよ、普通に…。
そのオペレータを育成した責任は誰？私？ってなりますからね。
こういう言葉が出てくること自体、レベルが低いです。。。悲しいですね。
困る人が教育しなおして見本になるオペレータにしてみれば？…って思います(苦笑)
あなたの能力が勿体無い、もっと良い環境で求められる人材だ、と私は思いますが、それを正せるのもあなただと思います。

「個人情報の露出」
→ここはモニタリングする責任者が個人情報保護法を学び、それにマッチした姿勢を見せていくことが大切ですよね。
そして、何よりもその姿勢を継承していくこと。

CS向上、放棄率云々と謳う前に、環境を整備すべきだと考えています。
SVという管理職として、あなたのご意見は正当と思います。
そこから生まれるリスクをどう改善していくかも課題でしょうが、
ここまで真剣に考え、訴え続けているあなたなら出来ます、負けないで！気合です！！
時間がかかるのは、記載の環境を見て聞く限りわかりますが、モニタリングは必要です。
そして、その意思を理解できる人は必ず現れます。
それを育てるのがあなただからです。

元大手IT企業コールセンタSVより。

【追記】
回答が増えませんね…。
補足に、大手企業名をずらーーーーーーーっとベタウチして(タグ)、HITしやすくしてはいかがでしょうか。
個人的にも興味深いので、沢山の人の回答を拝見したいです。

Answer 3

何処の企業も一皮剥けばそんなものです。
経営者は、『顧客満足向上』、『品質向上』等をよく言われるが、それに対し投資をするのは、嫌がります。（具体的に売上が上がるもの等には投資しますが、数字で効果の計れないものの投資は、嫌がります。）
モニタリングに投資をするとすれば、会社に大きなダメージが起きてからか、又は同業他社で大問題が発生して、『自分の所は、大丈夫か等』不安になってからだと思います。（重大顧客クレーム、発注ミス、配送ミス、個人情報漏洩等）