サービス業(特に製造業のサービス部門)に於ける顧客満足度の改善は、どの様に行っておりますか、様々な観点があるでしょうが、…

Question

サービス業(特に製造業のサービス部門)に於ける顧客満足度の改善は、どの様に行っておりますか、様々な観点があるでしょうが、核心や重要な事項について教えて頂けますか？宜しくお願い申し上げます。

Answer 1

本気で回答欲しいのであれば、背景や目的が分からないとね。

例えば、我々の会社は大手メーカーなので製造業です。そこまでは同じですよね。

でも違うのは、会社方針としてCS-No１(顧客満足度)を取ろうという目標を掲げ、2年目で日本一になりました。(大手の中の日本一ですよ)

大手メーカーなので、サービスだけでは無く、商品だって大きなファクターになるだろうし、商品の納品や設置、保守契約、不具合対応や営業マンの対応などなど。

その為にはやはり、顧客ニーズを普段から把握していますか？

日頃からお客様の評価や要望な不満などの把握が必要です。
いきなり【CS(顧客満足度)】を掲げても、何故？…となってしまいます。

サービスの向上だけを目指しても、「頭隠して尻隠さず」みたいな。
商品とサービスは基本的にセットですよね？
すなわちメーカー(ブランド)の評価になりますから。
サービスだけでCSの評価はなかなか無いと思います。
製造業(メーカー)なら、商品がメインで、次にサービスだと思います。
つまり三位一体というか、［商品と営業とサービス］が一体にならないとね。
つまり、CSを掲げるのであれば、会社として全てのセクションが一緒にならないと、せっかくサービス部門が努力しても崩れてしまいかねます。

何故サービス部門だけがCSを掲げているのか？
お客様からの批判やクレームが多いから？
まさかの売上向上？(…は営業)

そういう背景や目的が無いと、どうすれば良いかは変わってくると思いますよね。

Answer 2

アフターサービスなどを対応している部門ですかね？
顧客とは製品の使用者なのか、はたまた販売部門や販売会社と捉えるのかにもよって色々とあると思います。

ベタなものな一つに初回問い合わせから問い合わせ終了までの時間ややりとり回数のような定量的なものですかね。
こう言った顧客に直接評価されなくても観測出来る項目がひとつ考えられます。
もう一つは、顧客に直接アンケートに答えてもらい対応スピードや回答の品質と言ったものを答えてもらう方法ですね。
前者は、間接的に顧客満足度を押しはかる方法で後者は直接感覚する方法です。

Answer 3

より具体的な回答するために、それ知りたい目的はなんですか？