コールセンター（インバウンド）の仕事をされている方いますか？

Question

コールセンター（インバウンド）の仕事をされている方いますか？来週から仕事を始めるのですが、コールセンターの受付時間が9:00〜20:00です。この場合19:59:59までに掛かってきた電話はこちらに繋がり、取らなければいけないのでしょうか？
また20:00の時点で繋がるのを待ってるお客様はどうなりますか？20:00を過ぎても待ってる方がいれば受付時間が過ぎても待っている人全員が終わるまで続きますか？もしくは、受付時間を過ぎれば待っている方は残念ながら切れて、私たちは電話をしなくてすみますか？
もしかした各会社のシステムなどにより異なるかもしれませんが、皆さんの会社の場合で構いませんので教えて下さい。

Answer 1

うちの勤務先の場合。19:59:59までにかかってきた電話はとらなければいけません。その時点で待ってるお客様がいれば全て受けてからセンターの業務が終了です。

ただ、うちの勤務先の場合、センターの受付時間とオペレーターの勤務シフトが違う場合もあります。
8時までのシフトの人は、8時の時点で通話中の場合それに対応し、その通話が終わったら業務終了です。ほかに8時半までとかのシフトの人もいて、それ以降の電話はその人たちが受けます。
この位電話が来るだろうという予測が外れて、8時すぎのシフトの人が用意されていない場合もあり、その時は8時までの人が残業です。