解決済み
はじめまして。 私はお客様窓口のコールセンターで 仕事をしているオペレーターです。
はじめまして。 私はお客様窓口のコールセンターで 仕事をしているオペレーターです。今回は、私が勤めているお客様窓口(サポートセンター)のレベルについて、 意見を、同職種、経験者の方に お聞かせいただければと思います。 1週間ほど前の話なのですが、 私の会社は、商材上、不具合が発生しやすい商材です。 そのため、初期不具合の交換希望のお電話が 多いです。 通常交換商品は2-3日で到着となります。 9割のお客様は、該当の日時での到着で納得してくださいますが、 なかには「こちらの事情で、明日中に届けて欲しい。」という要望があります。 弊社の今の対応ルールとしては 「基本はお断り。納得してもらえるようして、 それでも大きなクレームになりそうな場合は 特別に対応を行う」というルールです。 私はこのルールに対して疑問を感じます。 たしかに不具合は実際に検品してみないと 事実は分かりませんが、疑いがある時点で、 弊社の落ち度で可能性が高いです。 全てのお客様に速達するルールにする必要はないと考えますが、 希望があっても基本はお断りというルールは 「お客様が急いで使用したい場合も 諦めてもらえるなら諦めてもらう」ということでしょうか。と、私がお客様でも思うな、と感じるのです。 実際、通常の発送とは手配がことなるため、 人員をさいての、臨時対応とはなることと、 費用通常の4倍かかることは 弊社としての事情でありますが、 速達できない環境ではないです。 私は他のお客様窓口では働いたことがないので、 他の企業のお客様窓口のレベルが分かりません。 このような弊社の会社の対応は普通なのでしょうか。 顧客戦略のレベルとして、他者と比べ、 レベルは低いでしょうか。 お客様窓口関係でお仕事された経験がある方がいらっしゃったら、是非お伺いしたいです。
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回答（5件）
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取り扱いはドレスとの事ですが、 通販で扱ってる物なのですか？ それなら購入にあたり、 注意事項として、取り扱い方法、到着後対応などに関して記載があるはずですよね？ 例えば ※稀に不具合のある商品が届く場合があります。 交換対応のため、余裕をもってご注文下さい ※ご連絡翌日到着対応はできません。 ※○日以内の交換 とか何かありませんか？ それに沿って対応すれば良いだけではないのですか？ 「そんなもの読んでない」と、都合を押し付けてくる客もいますが、 「交換対応するって書いてあるじゃないの！」と記載内容持ち出したら 『翌日到着対応できないとも記載させて頂いてます』と、同じように記載事項持ち出してやれば良いだけ。 一旦は出来ないと断るのはコールセンターのセオリーですが、押されて結局折れるなら無意味。 以前食品会社のコールで、意味不明な苦情言う人に『今回に限り』対応してました。 2回目同じ事で苦情があっても、前回今回に限り対応してるから、2回目の対応しない。と、お伝えし 結果的に（決裂）で終わることもありました。 もし、注意事項などたいした記載がないなら、 コールセンター側より、客に対する初期段階でもっとしっかりした方が良いんじゃないですか？
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実際、通常の発送とは手配がことなるため、 人員をさいての、臨時対応とはなることと、 費用通常の4倍かかることは 弊社としての事情でありますが、 速達できない環境ではないです。 それは 常時速達できる環境でしょうか？ 常時できる状態でないと やりますと 宣言はできないでしょう。 費用さえかければ できるということなら 費用をかければいいですが それで 貴方の会社が 利益をあげて 存続できるのであれば いいですが どこまで できると回答するか その基準をだすのは 現場ではなく 経営陣でしょう。 お客様が 無茶苦茶言ってきても 無茶苦茶を 言わざる負えない時であれば 対応してあがて欲しいですが しかし 無茶苦茶な理由が 伝わらない時は 断るのは 仕方がないのでは 基準は 経営陣 しかし その適用の判断は 貴方次第では お客様と 会社の状況を 理解できるのは 現場しかいないのですから
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