コールセンター勤務の方に質問です。

Question

コールセンター勤務の方に質問です。私が勤めるコールセンターでは、オペレーターが全員電話に出てお客様が応答を待っている状態の時、通話が終わったら後処理せず即、次のコールをとるよう指導されています。

しかし、同僚が以前いた他社のセンターは、後処理を早く終わらせて次の電話に出てね！と言われることはあっても、後処理を後回しにしてでも電話に出てと言われたことはないそうです。

ひたすら追い立てられるように電話に出て、やっと手が空いた隙に溜まった後処理をすると、時間が経ったことで内容を忘れており処理時間が余計にかかったりミスに繋がったりします。
オペレーターをすり減らすような働き方だし、仕事の効率も悪く疑問に感じているので、待遇の改善を訴えてもよいのか迷っています。
同僚の言うセンターが超ホワイトだっただけで、このような応答の仕方が業界としては常識なのでしょうか。
運営方針や企業文化の違いは多々あると思いますが、皆さまの経験を教えて頂きたいです。

Answer 1

後処理を後回しにするとこもあるんですね。少し驚きました。自分のところはどんなに入電が多くても毎回後処理はやります。が、基本60秒以内です。これでも以前働いていたとこより厳しくて不満がたまってましたが。

Answer 2

センターの状態にもよります。入電の波が大きいセンターだとそういう対応はあります。今処理しなくても鳴り止んで落ち着いたときにすればいいです。後処理を後回しにすると余計手間なんですが、今のお客様を待たせないためには仕方ないです。待ってる間に電話を切ってしまうお客様もたくさんいますから。
また、入電の波が小さいセンターだと後処理を後にまわすことはないです。常に鳴ってるので後で処理できる時間はなく、後処理を残したらややこしくなるだけです。
センターの電話の性質にもよるし、今日は午後から出勤が増えるから今はとりあえず電話出て！みたいな話もあります。出勤が増えたら数名は離席にしてひたすら後処理みたいにするセンターもあります。センターにとって入電数に対してどれだけ取れるかの応答率はかなり大切で、それをもとにクライアントと契約してることもあるので、管理者は必死ですよ。後処理時間も大事なんですけどね。

いずれにしろ、管理者とクライアントで話し合って、今は後処理より電話に出ることを優先しようという結論になってます。それを管理者だけで決めることはないので、待遇改善と言われても…ってなるんじゃないかな。

一応、後処理を後回しにしないセンターでも後処理を後回しにすることがあるセンターでも管理者をしてました。

Answer 3

誰も待ちがいない状態であればそういうこともあるかなと思います。
効率というお話もありましたが、オペレーターが思う効率とクライアントが思う効率が違うこともあります。
とにかくお客様を待たせたくない、応答率を保ちたいということを最優先に考えるのであれば後処理を後回しにして電話に出てほしいという指示は真っ当だと感じました。

同僚さんのいたセンターは確かにオペレーターにとってはホワイトだったかもしれませんが、エンドユーザーからしたらなかなか電話が繋がらないと思われる可能性もあり比較的入電が少ないコールセンターじゃないと業務継続が難しいのではないかなと思います。