【コイン250枚】コールセンター業務グーグルスプレッドシート疑問 この度はお世話になります。以前、投稿したら「【コイン…

Question

【コイン250枚】コールセンター業務グーグルスプレッドシート疑問
この度はお世話になります。以前、投稿したら「【コイン50枚】で始めるのは、
何か印象良くないですよね。」とベストアンサー様から通達されましたが、
御礼の想いを伝えたいからです。ご了承ください。
コールセンター業務従事者の方でも、他の業務の方でもさしつかえございません。
ご教示ください。

本日、本業はコツコツ黙々と取り組むPC在宅ワークですが、
副業として、人様とコミュニケ―ションをおこなう外勤を少ししたいと、
コロナウイルス報道昨今でもありますが、自助防衛対策をしっかりして、
コール業務への初出勤をしました。

当方、コールセンターの経験は4か所、経験年数も知識もあります。
今回の就業先は、小規模な企業ですが、好案件・高時給であったため、
扶養内勤務希望し、即入社受理頂きました。

これまで、営業経験もあり、インバウンド(お客様から受電・受注)より
アウトバウンド=見込み顧客・対象者に発信架電する、という業務が得ていると
自覚していました。

経験上、アウトバウンドは、個々の顧客リストを
SV(スーパーバイザー/上長、コールセンターの責任者)に頂き、
架け終わると、またお願いして配布されるセールスフォースなどの活用でした。
それは、自身の管理下において、他者が書き込むなどの間違いがないものとなります。

しかしながら、本日の架電内容は、グーグルスプレッドシートが基盤で、
メンバー何名かが共有できる内容でした。
未経験の若い方ふたりと、初日の説明をSVから受けて早速架電開始。

そして、前もって、自分が架電予定のリストを確保しておいていい。
ということでした。

私は慎重な性格ですので、間違えがないよう、午前のSVの説明を詳細に確認し、
架け始めようとすると、関東顧客の欄はすべて、既に、未経験の若いおふたりに
確保されていました。

そのおふたりは、履歴を見て、前回「不通」は飛ばしていたことは明らかでした。
しかし私は、前回不通であっても、空いているほかの、関西圏・東北圏・九州圏・四国圏などを、会場と住所を照合しつつ、ひとつひとつ調べながら埋めていく業務でした。

コール音は最長10回までという通念をその若い未経験の方がご存じかは分かりませんが、
本日のおふたりの架電数が100と比較すると、私の架電数は30～35％ほどと感じました。
しかし、どれも丁寧に精一杯対応し、成約は2件でした。

最後に、確認すると、どうしても見覚えのないお客様(在籍大学名)で、
私の名前で、「成約」となっている行を発見し、困惑しました。

グーグルスプレッドシートには慣れていますが、多くは、
即時入力という場合に用いるものではなく、例えば、プロジェクト進行に、担当者名といつ開始し、いつ納品し、進捗状況はどうか、内容要約 など、
タイムラグの広がりがある場合に使用していましたが、
分・秒を争う場合の共有シートに利用されていることは初めてであり、
入力行が間違う可能性もあると、本日改めて認識しました。

そこで、私が獲得したはずのない顧客に関して、SVに「自身で確認します」と申し出て、
残業代はもちろん戴かず、一日の記憶を詳細に思い返してみましたが、
やはり、契約は2件であり、「東北大の方とはお話ししていない。」と認識しました。

ここからが、私の大失敗で、なんと、その方にもう一度電話して確認してしまいました。
回答は「1時間ほど前に、3/16日以降なら予定が組めますと御伝えしました」といただき、
私は平誤りして終話。

そのことがSVにとって「それが大問題です！」と注意されました。
また平謝りしました。実に、そのとおりです。

お客様に不信感を与えてしまう、ひいては勤務先企業の評価になるからです。
しかし、どんどん架電していくいわば奪い合いのような状況に、
私も、緊張し、困惑してしまいました。

そのほか、私の名前の行に「本人ではないようでした」など、
いまひとつよく解明できない備考文言が入力されていたり、
メンバー全てが同時に共有できるスプレッドシートよいう最適かどうか不明なツールを、
この先使用して、私も人間ですので完全に間違いはしないとは言えませんが、

少なくとも常に充分留意しつつ業務をして、最終的に、
何らかの他者の間違いで混乱を招くようであれば、
解決案として、退職なのかと思っています。

次週火曜日に出勤しますが、SVが録音を聴き、
どういう対処・評価をするのか、
本日は、どなたかに相談したいと思って書きつづった次第です。

長くなり申し訳ございません。
今日は、とても落ち込んでしまいました。

しかし、どうぞ、きたんなく
辛口であっても
ご意見をいいただけましたら幸甚に存じます。

Answer 1

業務に利用するスプレッドシートへの入力が、マニュアル設定ではなく、自由になっているのが原因だと思いました。

入力する方が、仕事をこなした印として、次回への連続業務と考えていないところ、また、あなたの当然が、他の人の当然ではないことのギャップではないかと思います。
一つの方法として、架電したことが確認でき、話した内容が分からない状態なら、ご自分が架電した際、繰り返しになるかもしれませんがと断った上で、スクリプトがあるなら、それを話せば良いと思います。その上で、前回の内容を、ご自身で把握した上で、予約か成約を考えたり、ゲストに、連絡していただくようご案内して終話。

自分が成約した案件ではないなら、それをSVに伝えるだけで良かったと思います。何故なら、通話記録がありますので、何か問題、この場合、誰が成約したかよりは、ゲストからのクレームがあった場合などですが、記録を確認されると思います。その場合には、誰が案内し、成約したかは判明しますから、あなたには責任はないです。

後、ご自身のしたことか否かを確認したいだけで、架電されたことは、SVに言われる以前に、絶対不可だと思います。もし、どうしても架電するならば、上長の許可を得てからですね。

架電率に関しては、事業所でのノルマなどないですか？
例えば、１時間で、成約見込み以外は30件架電とか？
また、成約が優先されるのではないですか？

仕事のスタイルは人それぞれです。
あなたが、あなた自身で、一生懸命、誠実に対応したと思われているならば良いと思います。不足ということであれば、SVから、3分で10件を目安に架電とか（留守電など）言われたり、OJTとして入って、話し方の指示を出したりすると思います。それがないのであれば、あなたは、仕事を、きちんとこなしているということです。