コールセンターで働いている方、経験者の方

Question

コールセンターで働いている方、経験者の方長く続けるコツやこれが辛いというようなエピソード教えて下さい。

Answer 1

コールセンター3年勤務し現在転職しSVをしています。

すばり、「打たれ強くなること」です。

私は発信より受信歴が長いので受信サイドになりますが、
まだ1ヶ月も経たないぐらいに初めてクレームを受けるようになり、当初は敬語やビジネスマナーがまだ理解できていなかったミスである事や他のオペレーターに対するクレームで途中電話切れて運よく(？)私にかかってきたのとで自分の未熟さを知りました。
それからしばらくして理不尽なクレームを受けてしまいました。相手の質問に応えたらめちゃくちゃ罵倒されましたね。(成分について聞かれて豚由来の成分が含まれると案内したら「お前は豚だ！！家畜だ！！」と某昼ドラみたいな罵りを1時間近くされました)
上席の指示の元、適当に相づちして相手の話す事は全て右から左に流していいからという事でしたが最終的に「ご注文でないようであればこちらから失礼しますね」と切ろうとしたら相手はキレて差別用語や言葉で言ってはいけないような罵声を叫びまくってました。
切った後、上司や周りの方々から「辛かったね」と慰められ、その後トイレ行って悔しくてめちゃくちゃ泣いた。
ほとんどの方は「あの人明日から来なくなるだろなぁ」と思われました。が、私は翌日も出勤しました。
「なにくそあんなクレーマーに負けてたまるか！！！」と思うようになり、今後の対策を練ったりし、元々メンタル弱いですが図太くやってやるぞ！と思い、1年経ってから新人研修する立場まで上がりました。
その後この理由でクレームがあれば報告する、謝罪する、うまく持っていければお客様は怒りを鎮めて最終的に「関係ない貴方に怒ってごめんね～」と謝る方多いです。ほっこりしますし達成感を感じますよ(笑)

そんな感じで「相手を不快にさせない」「気持ちよく電話切っていただく」と決めて対応し3年続けました。前職の会社で3年いるのは稀なレベルです。

その後転職し、現在は主に年齢層が若い方向けの商材の業務のSVをしています。
年齢層が若いのである程度の経験者でないとメンタルやられるので(クレームも多く内容ヒアリングしたらオペレーター泣くレベル)
後頭部の痒みが止まりませんが←ストレス？
なんとか頑張ってます(笑)

受信はよく「クレーム対応が苦痛」とよく聞きますがクレームにも正当な理由があるクレーム(自社に起因があるクレーム)と理不尽なクレームに分かれます。
正当なクレームであればこちらが真摯に謝罪し、うまく対応できればなんとかなりますが理不尽なクレームが一番苦痛です。
こちらの理論は一切無視、客が勝手に正当化して勝手な事をされる事もあります。
一番きつかったのは「消費税払いたくない。消費税払わなくても生活できる。法務局にイカサマすればばれない。」と主張したアジア系外国人。
対応中は「嫌やな～」「早く電話切ってくれ～」と苦痛になりますが後々思い出して笑い話になれば一人前だと思います(笑)

受信はクレーム以外にもイタ電が多いです。
無言電話は当たり前、エロ電も多く、女性オペレーターはほとんど被害に遭います。
政治思想や宗教思想の押し付けをしてくる電話もあります。
子供のいたずらで「ばーか」とか「う〇こ」等一言言って電話切るとかもありますし、高齢の男性が「わしと結婚してくれ」と言ってくる事もあります。
あと真剣に汚物について語ってくる電話もありました。
これらの電話も受けなければならないのです。
まぁこれも後々笑い話になりますが(笑)

受信の中には発信のように営業要素がある業務もあるので常に数字を追わなければならない業務もあります。
クライアント様からの指示なので数字をとらなければお金にならないし仕事がなくなるので必死です。
苦にならなければ余裕でできますが(発信よりかは数字とりやすいので)

すみません発信の経験が少ないため受信で長続きするコツになりましたがご参考までに。
長々と失礼しました！