客からのパワハラというものは存在しますか？ただのクレームといってしまえばそれまでですが…

Question

客からのパワハラというものは存在しますか？ただのクレームといってしまえばそれまでですが…私は会員制の総合スポーツクラブで正規従業員として働いている20代女性です。
朝のオープン作業から夕方までフロント業務、事務業務、トレーナー業務など総合的にやっております。
毎日朝一で来る常連客(70代男性)の激怒に近い苦情に日々疲れています。
(苦情が出るということは、その常連客の期待に応えられていないので、こちらにも非があるということだと思っています。また私には軽度のADHDがあり、その影響か物忘れやうっかりミスが多いです。)

言われることは決まって同じようなことですが…
「お前はサービス業やる身としてなっとらん！」
「お前はダメだ！サービス精神がない！」
「だからこの会社はダメなんだ！」
「お前は俺にここの会員を辞めろって言いたい顔しとる！」
「てめー馬鹿にしてんのか？！」
「俺は毎月会費払ってんだぞ？しっかりしろや！」

バイトと違い社員はクレームを受ける立場だ、と以前上司が言っていたので仕方のないことなのかもしれませんが、同じ人から何度も言われるので、とても苦痛でミスをしないようビクビクしています。
毎日その会員様と顔を合わすので苦痛です。
今日はお風呂の機械の不具合があり、私や店長が朝一で対応してはいたのですが、不具合の告知の貼り紙がオープンに間に合わず、フロントスタッフからの口伝えのみになり(ただしその会員様には伝わらず)、先にその会員様に風呂がおかしいことを言われ、不具合の旨を伝え謝罪したのですが、私の連絡が遅かったことに腹をたて、また激怒されました。
少し時間が経って私がジムエリアに来たとき、その会員様がいて再びその話をされ、私がいかにダメなのか話されました。
もう辛くて、他の会員様もいるのに泣いてしまいました。
悔しくて、でも会員様なので言い返すこともできず泣きながら 大変申し訳ございません、と大衆の前で頭を下げました。
情けないですが過呼吸になって止まらなくなったので事務所に走って逃げました。

普段はどんなことで苦情を言ってくるかというと、
例えば、朝一で有線の音楽を付け忘れていたとき。
朝一のオープンのとき、私は入り口でお出迎えをするのですが、自動ドアがうまく開かなかったので私が急いで鍵の引っ掛かりを直しに行ったとき。
オープン前に自動ドアの前に「本日の営業は終了しました/10時オープンです」の看板がオープン5分前くらいまで置いてあったとき。
細かい小さなことでも粗を見つけては、この会社はダメだ、お前はダメだと言ってきます。
そんなにうちの施設が嫌なら早く辞めればいいのに全然辞めないです。

その会員様以外は優しい方、気遣ってくださる方が多く多少は救われてます。
また店長や他のスタッフも、あの人は言いたいだけだから気にしないでいいと言ってくれます。
それでもやはり苦痛で辛いです。
やっと慣れた職場でスタッフの人間関係も良好なので1年半で辞めるのは避けたいです。

その会員様が辞めてくれたら苦痛がなくなるのですが、なかなか辞めないのでどうしたらこの苦痛をなくすことができるかご教授お願いします。
また、これはパワハラとは言わないですよね。客からの苦情なので単なるクレームですよね。
私にとってはクレームに聞こえません…自分を虐げられてるようにしか聞こえません。

取り留めのない文章になって申し訳ございません。
明日の出勤が苦痛なので、だれかのアドバイスがいただけると助かります。
私が嫌なことを言われ慣れてないせいもあると思います。

Answer 1

客からの行為をパワハラとは呼びませんね。クレームでもないですね、ただのイビリです

苦痛をなくす最善の方法はその爺さんを出禁にすることです。団塊ってほんと最悪ですよね。クレームにも言っていいライン、言ってはならないラインがあります。正当なクレームから外れたことばはすべて暴言、つまりことばの暴力であり、現にあなたの心は大きなダメージを負っています

暴力を振るう客は客ではありません。金を払ったからって店員を殴っていいことになりませんよね？同じことで、いくら払っていようが客にも守らねばならないラインが存在します(スポーツクラブの会費ごときで神様ヅラするような品性のない客は、京都では一発で出禁です)

また従業員の心身の健康を守ることは会社の義務です。その爺さんは明らかにあなたの心の健康を害していますから、会社にはそれを防ぐ義務があります。というわけで、爺さんの相手がもう無理ってことをまず会社にはっきりと伝えましょう

簡単な話で、シフトをずらして爺さんとかぶらないようにすることもできるし、どうしても無理なら爺さん相手に警告・出禁、そういった措置をとることもできます。それらをしない=会社が義務を怠るのであれば「辞めます」といえばいいわけです

だから「あの爺さんの相手はもう無理です。クレームではなくただのことばの暴力です。私を狙ったイビリです。これ以上は耐えられません。だからシフトをずらしたり、警告したり、私を守ってください。それが無理なら私もここで働き続けることは無理ですから、その場合は退職します」と言えば、会社は対応してくれますよ。たかがクレーマー1人のために社員1人を失うなど割に合わなさすぎますからね。それでも守ってくれないようなクソ会社ならさっさと辞めてしまいましょう

Answer 2

暇なじいさんの、趣味なんでしょうね。あらさがしが。

道は３つしかないです。

１会社に頼み込んで出禁か、上司からなにか言ってもらう。
これが一番いいが、会社としてそれが無理と言われたら、
以下の２つ

２朝少し早くいって、粗がないように仕事をする。
自分で自分用のチェックシート作って、開店までにすべてチェックする。
ミスのないサービスは他の客のためにもなるしね。
「ほら、じじいこれでどうだ！粗があったら言ってみろ！」
というくらいのつもりで仕事する。
じじいが何も言えないような会社になればあなたの勝ちだし。
実際落ち度があるから、あなたも強くは出れないわけで。

３気にしない
１も２も無理なら、これしかないです。

Answer 3

質問文の限りでは、クレームも過大な点があると思いますが、店側の手落ち、不手際、要領の悪さを感じます。
そのような相手と分かっているのであれば、（極端な言い方ですが）他の客の対応は後回しにしても「お風呂が壊れている」と真っ先に言うべきではないでしょうか？
他の客は「貼り紙による通知」で納得するのです。
有線、自動ドア、看板・・・貴女は些細なことと考えているようですが、それはサービス業として大きな手落ちです。
店長も含めて体制を考え直した方がいいでしょう。
その人に接したくない気持ちは理解できますが、こちらから「今日はお風呂の調子が悪く・・・」と接した方が楽ですょ。
文句を言われても最後は「ご指摘ありがとうございました」です。
その人はクレームを言うのが生き甲斐なんだと割り切っちゃいましょう。
大変だとは思いますが、頑張って下さい！
見直しが出来た時にはより良い施設になってます。

Answer 4

申し訳ありません、お風呂の件から看板の件まで全てそちら側のミスかと思われます。逆にそのお客様に何も言われなくなった時が、普通のお金を出して入られる会員制の総合スポーツクラブと言えるでしょう。