今、インターネット接続のコールセンターの研修を受けています。

Question

今、インターネット接続のコールセンターの研修を受けています。11月頭から座学とテレトレをしていますが、まったくといっていいほど理解できてません。
テレトレの時なんかは、テンプレを読むんですけど、例えばなぜこのヒアリングが必要なのかを理解してないために、お客さん役の人から少しでも捻ったような言葉を使われたりすると頭が真っ白になります。
もともと頭が悪いので、家でも復習するべきなのですが、ノートや資料はセキュリティが厳しく持ちえれません。
なので、図書館や書店などで、ネット接続の本を読むしかないのかなと思ってますが、どう思いますか？
良い勉強方法があれば教えてください。
1月から受電開始の予定です。
よろしくお願いします。

Answer 1

当方も質問者さんと似たような経験があり、色々苦労しました。自分なりに考えた方法を下記ご紹介しますので、参考になれば幸いです。

まず物理的にどうなったらインターネットにつながるか、LAN構成図を書いてみると良いかと思います。
基本的な構成として、[ONU（またはモデム）]―[ルーター]―[PC]という構成図が思い浮かぶと思います。
そこにたどり着く為、顧客から何を聞き出せば良いか、色々考えてみてください。
知恵袋に投稿される方も、自宅のLAN構成をよくお分かりでない方が質問されている場合も多いので、過去質問などを参考に、何が分かれば解決まで導けるかを色々シミュレーションしてみてください。

物理的な部分が分かれば、ルーターにISP接続設定（例：フレッツ光の場合はPPPoE設定）を入れる操作を、ご自身でフローチャートを作ってみて、接続完了までのシナリオを描いてみてください。
さらに、Wi-fiルーターをお持ちの方にWi-fi設定を案内する場合、どのようにすればWi-fi設定できるのかもシナリオを描いてみてください。

そういった部分がマスターできたら、トラブルシューティングのシナリオを描いてみてください。そうすると理解が深まるかと思います。
理解が深まると、自信を持って応対できるようになり、他の方も書いていますが、顧客に安心感を与えられるようになるかと思います。それでも不安であれば上席者に確認をして（その間少し先方にお待ちいただいて）答えるようにすればよろしいかと思います。

当方の過去回答の以下のものが、接続設定案内やトラブルシューティング案内の教材となるかもしれませんので、よろしかったらご覧ください。
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q12164145907

Answer 2

私も自信がなくて失敗してますが、根拠のない自信でも良いので持つと良いです。お客様もこの人なら大丈夫と思われますよっ。

Answer 3

最初は社員の方や上司が必ずそばにいると思いますので保留にしてその都度聞けば大丈夫だと思いますよ。
そうやってなれていくしかないと思います。
わけのわからない言葉使われると混乱しますよね…けど、お客さんもネットの繋ぎ方がわからない初心者の方です。難しいネット用語を使われる事はないかと思います。。。
なので、勉強より電話してくれたお客さんに対して
｢はっきり、自信をもって｣
接客できるように頑張ってください！！
あたふたするとお客様も｢この人の言う通りにして大丈夫？｣と不安になってしまうので！