職場での話です。某家電量販店で働いています。 本日、お客様が当店で購入した商品を修理もって来ました。

Question

職場での話です。某家電量販店で働いています。
本日、お客様が当店で購入した商品を修理もって来ました。購入時から調子が悪かった事をお客様が言われると、自分は
「1ヶ月以内なら初期不良で対応できました。」→購入は半年前です。
「調子が悪かったら、御相談いただければ対応できましたよ。」
「お客様が、自己完結されてしまってそのままでは修理になります。」
↑この時点でお客様は怒ってしまい
客「半年我慢して使って、自分が悪いみたいな言い方ないんじゃないの？」
（確かにそうだ。言い過ぎたと思っています。反省しました。）
（その後は、お客様の言うことをよく聞き「はい」と答えると）
客「はいはいと答えてればいいんですか？」
客「すいませんって言えばいいと思ってるんですか？」
（どうすればいいかわからず、はいと答え、すいませんと言ってました。）

自分は、先月も「上から目線」で話してると言われました。
気をつけてるつもりですが、態度も横柄にならないようにしています。

接客は、言った言わない等のトラブルが多いので
なるべくお客様には、「できます。」は言わないようにしています。

「上から目線」な態度や言動は、どこに気をつければいいのでしょうか？
こういうタイプの販売員は、接客に向いてないのでしょうか？

今日は、かなり自信をなくしました。

Answer 1

簡単だよ、自分がクレームを言ったときに、どう対応してもらえれば気持ちがいいのか想像すること。

事情を聞いて、つい「そうですか」なんて言うと上の空だと思われて、「そうですかじゃねえんだよ！」って怒られる。

「そうでしたか、それはご不自由でしたでしょうね」と、共感しないとね。