コールセンター・カスタマーサポートのマネジメントについて 現状、直属の上司・相談できる先輩などがおりません。

Question

コールセンター・カスタマーサポートのマネジメントについて

現状、直属の上司・相談できる先輩などがおりません。必要に駆られて、メインのオペレーター業務以外に派遣社員の管理や
上席対応など管理の真似事をしてはいるのですが、手探りの状態です。

今後もカスタマーサポートでのキャリアを積もうとは思っており、
管理やマネジメントは必須となるのである意味いい経験だとは思います。

ただ、ビジネススキルというか、きちんとマネジメントのスキルを身に着け、
キャリアを積むために何をしていけばいいでしょうか。何が必要かでしょうか。
何かいい方法はありますでしょうか。

・インバウンドのカスタマーサポート部門において自分ともう一人が正社員。
他は派遣社員が2～3名程度

・もう一人の正社員は元派遣の方。
ずっとオペレーターとして派遣社員で経験を積んできた女性で
特に管理業務には興味がない。というか帰属意識？が薄い。
（都合悪くなったらいつでも辞めると隠さずに口にするので周りへの影響が心配）
オペレーターとしては優秀な方です。

・自分の上司はもう取締役の人になってしまう。
その方も専門がITの開発のため、
カスタマーサポート部門の今後やキャリアプランについての相談は難しい。

・平日も休むことができず、外部のセミナーにも参加できない。
（最後に有給を取得したのが去年の3月）

・直属の上司（男性）がいた期間もあるのですが、
職場の都合上他部署は女性が非常に多く、そちらの声が大きいため
思うように運営・改善できないとのことで退職されてしまいました。

だいたいこんな状態です。
最近、同僚女性が時短勤務となったためますます休みは取れなくなりました。。

方法といっても何か本で勉強するか、
実践でトライ＆エラーを繰り返すくらいしか無いかもしれませんが
アドバイスのほどよろしくお願いいたします。

Answer 1

まずご自分のミッションを具体的に書き上げる。
たとえば、
勤怠管理、実績集計、メンバーのスケジューリング、レポート作成・・・ルーチンワーク
通常のカスタマー対応・・・社員・平としての対応
クレーム時の最終回答・場合により人事労務管理・部門代表者として会議出席・・マネージャーとしての実務
センター全体、および全社的視点での改善、改革、拡大、効率化などの戦術立案、提案・・・・シニアマネージャ？？

この中で、ルーチンワーク、平の仕事はできて当たり前ですし、新人への教育は当たり前、場合によりメンバーへの改善も必須です。

次に、マネージャーとしての仕事。最終回答ですから、トラブルは自分で解消しなければいけない。そのための話法、クレイマーのコントロール、問題解決手法・・ここはご存じかと。
ここでメンバーに対し、ボスは誰かを教え込む。

結局、今ある仕事を ボスとして、目的をもって キチンとこなすことです。
そのために必要な勉強をすることです。
必要でもない、本での、人心掌握術などの勉強は時間の無駄ですよ。

通常の顧客対応でもある人は10分かかる、ある人は5分で片付く・・・この違いを理解し、あなたは3分にすべきです。