コールセンターのバイトをしている、又はしていた方に質問です。

Question

コールセンターのバイトをしている、又はしていた方に質問です。コールセンターのバイトで大変なことをなるべく多く教えてください。又、そのなかで最も大変だったことも教えてもらえると尚ありがたいです。

Answer 1

過去にコールセンターの会社に勤めていた事があります。

SV時代は受電はせずに主にオペレーターのエスカ対応(フォロー)をしていたので、比較的に楽でした。

ですが、オペレーター時代は辞めたくて仕方なかったです。僕の場合、受発信どちらも対応しているコールセンターだったんですが、主に受信でした。某通信販売のコールセンターだったんですが、クレームがとにかく多かったです。それでも少しずつ慣れていき、通っていた学費を稼ぐためにも仕方なく働いているといった状況でした。

色々と辛かったんですが、その中でも一番辛かったのは、研修時代にOJTで取った、「そっちの番号から電話があって折り返しかけたんだけど電話かけた奴に今すぐ代われ！」と大激怒したおじさんからの電話でした。調べるためには個人特定が必要なので名前を聞いても、「うるせえ！そんなの知らねえよ！お前が自分で調べろ！」、「ベラベラしゃべってねえで早く代われ！⚪︎ろすぞ！」と30分近く暴言の連発。入社したばかりで手の震えが止まらなかったのを覚えています。

最終的にはモニタリングに入ってサポートしてくれた管理者が強制的に交代してくれました。おじさんも全く切る様子がなく、管理者もその後1時間ほどずっと謝っていました。それでも、次に取った電話が、「お宅で購入した商品がとっても良かった。作ってくれてありがとう」という入電。何て良い人なんだろうと思いました。

今は違う会社に勤務していますが、コールセンターには戻りたくありません。いい人から入電があれば楽しいですが、やはりクレーム対応が多かったので、僕にとってはストレスでした。それでも楽しみを見つけてがんばって欲しいです。以上。長々とすみません。

Answer 2

クレームを引いてしまうと辞めたいと思うこともあります。
こちら側に非があるクレームならばいいのですが、理不尽なクレームも多いです。例えば客より入電しすぐに「時間がないんださっさとしろよ！」などと怒鳴ってくる人の対応を何度かしました。
だったら時間のある時に電話すればいいのに、怒鳴ってる間に通常ならもう終わってるのにといつも思います。時間を無駄にしてるのはあなたじゃないのか、と。

「むかつく！」など捨て台詞やあからさまなため息をわざと聞こえるようにして切る人も少なくありません。それも自分が契約したにも関わらずお金を払いたくないとか、そんな理由でです。
でもこちらは何も本音は言えないのでいらいらします。

それと本音を言えば、大手の会社を名乗ってはいますが、実際はその会社の委託の、アルバイトなのです。名乗ってる会社の人となど話したこともありません。実は感情的な人よりも、理論的に攻めてくる相手が一番きついかもしれません。

Answer 3

コールセンターといっても、大きく分けてテレオペ（受信）とテレアポ（送信）の２つがありますし、テレオペにもクレーム対応か注文受付などの種類があります。テレアポも様々です。
質問者さまが意図しているのがどのようなものか分からないので、私が経験したテレオペ１つとテレアポ２つのなかで答えさせていただきます。

テレオペ１：お客様のトラブル・疑問に応える形。ストレスは全くなかったが、様々なケースに応じた対応策をご案内する必要があったため、覚えることが多くて大変だった。対応策をまとめた分厚いファイル必須。

テレアポ１：某サービスの電話営業。相手からしたら迷惑電話なので仕方ないが「不快です」という態度をとられると、やはりかなしい。

テレアポ２：投資用物件の電話営業。商品からして全く売れないが社員からのプレッシャーがつらかった。お客様からは怒鳴られたり説教されたり。ストレスフル。

最後が一番つらかったです。お客様「要らない、迷惑」→社員「すぐ諦めるな、粘れ」→お客様「しつこい、警察に連絡する」→社員「給料分ぐらいはしっかり売れ」と、延々と怒られつづけられました。
精神的に憔悴し「私は役立たず、社会に必要とされてない」と、自分の存在意義を疑う毎日でした。
学生のアルバイトだったのでまだ良かったですが、あの仕事を正社員としてやる人がいることに、今思えばびっくりですね。