私は物流会社です。事務の仕事 主に電話対応のことで教えて下さい。 まだ入社して三週間なんですが、3日前に作業から事務に…

Question

私は物流会社です。事務の仕事 主に電話対応のことで教えて下さい。
まだ入社して三週間なんですが、3日前に作業から事務に入ったばかりです。何もわからない状態で緊張しっぱなしです。そこの事務はバンバン電話がかかってきます。得意先とか作業の人たちとかからの電話が多いみたいです。まだ電話はとったことがありません。新入りなので伝票整理やハンコーを押してます。
でも、慣れてきたら電話もやる感じです。そこで、まだ現場のこともわからないし、大事な電話とかもあるかもしれません
みなさんは事務の仕事の電話対応ってどう学びましたか？

Answer 1

今、電話に出られている事務員さんの対応をきちんと見ておく、あるいはメモしておく。

スムーズな対応が出来るようになるためには、実戦あるのみですが、だいたい得意先だとこういう対応だとか、得意先名もある程度知っておく必要があります。
不慣れだと会社名や担当者名がうまく聞き取れない場合が多いです。
なのでよくかかってくる会社・担当者・要件を聞いておくと良いですよ。

作業の方からの電話も同様です。
誰からどういう要件でかかってくる場合が多いのか事前に聞いておく。

現場や得意先の情報を、タイミングを見て先輩に教えてもらうと良いと思います。
どういう仕事をしているのか？
どういう関わりがあるのか？
何を取り扱ってるのか？…等々。

大まかな流れや繋がりが分かると、電話に出た時に「聞いた事ある、知ってる」となり、少し緊張もほぐれますよ。

Answer 2

尊敬語・謙譲語・丁寧語などの敬語や電話応対の基本は大丈夫ですか？
これらはネットで一般的なこととしていくらでも調べられるので、まあ、何とかなりますよね

ここからが実戦的なことですが、先輩や上司に得意先リストや取引先住所録などを貸してもらってください
担当者名も記載されている資料があればより良いですね
今のうちに得意先の社名、特に電話では聞き取りにくそうな社名は意識しておいてください
あとは社内なのかな？よく電話をかけてくる作業の人の名前も教えてもらいましょう

全くわからない状態でまずつまづくのが社名が聞き取れないことです
何度聞き直しても聞き取れずそのうちに相手がイライラしてきたのでもういいかと思って曖昧な状態で電話を取り次ぐと大なり小なり叱責されます
それが更に萎縮を生んで電話応対が怖いという悪循環が始まるパターンが多いように感じます

始めのうちは電話の内容はわからないでしょうから、担当者にすぐ電話を代わる・相手の言うままにメモを取って復唱確認してから担当者にまわすのでもいいと思いますが、相手が誰なのかがわからず折り返し電話もできない状態はトラブルの素になります

下準備として電話をしてくる得意先名・取引先名・担当者名・作業の人たちを、暗記までする必要はありませんが『あ、たしかこんな感じの社名や名前があったな。似てるな、そこかな？』程度が頭の片隅にあると、電話先の社名と頭の中で紐が付けられるのでかなり気持ちが楽になってくると思いますよ
しばらくは電話応対の時にリストをそばに置いておくのもいいですね

あとは現時点で他の人の電話応対を盗み聞きして定型句を書き留めて覚えておく、取り次いでいる時の社名を意識して聞いてリストで『あ、この会社か』とシミュレーションしておくのも下準備としていいかもしれません

以上は私が新人に電話応対を始めさせる時の下準備です

あとは実戦あるのみ。
電話応対は慣れしかないので、多少のミスは反省は反省として、次はなんとかなる！と開き直る図太さも必要です
頑張って！

Answer 3

私が新入社員の頃は、とにかくまず「電話対応」から始めさせられました。

雑務も色々とありましたよ。机の前で種類整理やパンフレットを読んで勉強したりしていましたが、電話が掛かってきたら、とりあえず自分が誰よりも先に電話を取っていました。

理由はいくつかあります。
・電話応対は接客の基本。ここでお客さんとのコミュニケーション方法を学べる。

・仕事を覚える一番の近道。もちろん大事な電話があり、わからない事も出てきますが、今覚えなくてはいけない事が強制的にわかる。

この２つが特に大事なポイントでしょうか。

「○○だけど、○○の件で相談したいんだけど」と、慣れた取引先さんから電話が掛かってきたときは、
「○○の件ですね。担当の者に代わりますので少々お待ち下さい」と言って電話を担当者に代わる。
その後、担当者に「さっきの電話ってどういう内容だったんですか？教えてもらえないですか？」と聞いたりしました。

すると一つの電話で、会社の重要な仕事内容の一つを勉強出来てしまうんですよ。

強制的に学ぶべき事を教えてくれるのが、電話応対です。

初めは怖いんですよ。もし答えられなかったり戸惑ったりしたらどうしよう、って思うものです。
だけで、それも勉強です。怒られた時は素直に反省し、次からそうならないように勉強すればいいんです。
電話応対で新人がミスしたくらい、先輩や上司がなんとかカバーしてくれます。
ですので、怖がらず「私が電話出ます！」という意気込みで電話を取って見て下さい。その誠意は上司や先輩にも評価されるはずですよ。

Answer 4

How to本を買いました。
言葉使いに気をつけました。
「さん」や「様」の使いとか、モシモシを言ってはいけないとかです。
でも、顔が見えない分緊張しますので、
実はコールセンターでアルバイト（副業）しながら電話になれるようにしてました。

でも、最初は電話に出て担当者に繋ぐだけです。
そこかから自分が対応できる内容は、自分で処理するようになります。

電話対応はその会社の判断基準になるので、とても大切な事業です。