社内SEとして問題の対応について

Question

社内SEとして問題の対応について私は小さな会社で社内SE的な事をしています。
システムの開発からメンテンナンス、果てはパソコン関係や電気関係のことまでやっています。

先日、システム上のトラブル（詳しくは下記）があり、
現場の方から報告を頂いたとき、
その事象から『ヒューマンエラーかもしれません。』と調査する前にお伝えしたところ、
『なんでそんな言い方しか出来ないんだ！』とお叱りを受けました。

なぜ『ヒューマンエラー』とうい発言に対してそこまでお怒りになられたのかまったく理解できないのですが、
どうすればよかったのか？今後どのように対応すればよいのかわかりません。

トラブルの内容について
とあるデータを端末Aで閲覧・更新中は端末Bでそのデータの閲覧・更新は行えない様に成っています。
しかし端末Aが通常の方法で閲覧を終了しなかった場合、誰も閲覧していないのにデータの閲覧ができなくなります（ロック）。
この場合、SEに連絡してデータに掛かっているロックを解除します。

問題は、端末Aで使用中にもかかわらず端末Bの使用者が端末Aでの使用状況を確認せずに、
SEにロックの解除を要求してしまいそのまま解除してしまった場合、
そのデータへの更新や、そのデータと紐付けられているデータとの整合性が取れなくなる状況が発生します。

トラブルの報告があった時点で上記のトラブルだと判断できたため、
『ヒューマンエラー』と表現したのですが正しい表現では無かったのでしょうか？

補足

補足
状況説明が足りなかったようなので補足いたします。

他の端末での使用確認はロック解除の依頼をしてきた方がすることになっています。
今回のロックの事象は明らかにロックの解除指示による問題だと言うことが連絡を受けた時点ではっきりしている。
さらに今回の件が発生するまでに該当端末でのロック解除が頻発していたため事前に注意喚起を促してあった。

っと言う状況でした。

Answer 1

私は開発会社のSEなのですが、「ヒューマンエラー」って
「使い方が悪いですね」と意味は同じですよ。

うちの会社でもそういう対応をする社員がいれば説教ですね。
例えば「データのロックが解除されていないケースが考えられる
ので調査します。少々お時間頂けますか」が一般的なの
かなと思います。

「ヒューマンエラーです」だと一言で切り捨てられた印象を
与えたのかもしれませんね。

整合性が〜というのはどちらかというとシステムの都合ですよね。
ひょっとするとユーザー側は今のシステムに不満を持っているのかも。

正常じゃない終了というのはパソコンが固まった等の
とユーザーの責任じゃないものも含まれているんですよね。

社内SEという事はシステム部門は間接部門になる訳で
メインの業種を支える立場ですよ。問い合わせしてきた
ユーザーの視点で対応する姿勢が必要じゃないでしょうか。

私も実は社内SEみたいな事をしていた時期がありました。
さらに「それ使い方の問題だろ」と言う様な事を口に出して
いたことがあり同じように怒られた事があります。

そういう経験をしたからこそ、今あなたの質問に答えられれて
いるのかもしれませんね。

確かに技術職ですが、システムというサービスを提供する
サービス業でもあると私は思っています。

-----------補足への回答-------------
貴方を責めても仕方ないと思うのですが、私からすると非常に問題が多いシステムだと思います。

・ロック、整合性はシステムが吸収するべき事
・ユーザーがロック解除の申請を間違えただけで整合性がとれない位、脆弱なシステム
・そもそもユーザーの依頼間違えをSE側で確認する方法が無い。
(ユーザーが人間の目で確認しないとあるべきデータの形が崩れる)
(これはクライアントとサーバが疎通確認できるような実装がしてあれば解決するのでは？)
・ロック解除が頻発するくらい脆弱

私もDBを使ったシステムを担当してきましたが、この様なシステムは見たことないですね。

本来はシステム部門が解決しないといけない問題をユーザーの運用に
転化している、そしてそれが当たり前だと思っているのでこういうトラブル
になると思います。

少しユーザーの視点に立って考えて見られては？原因が分かっている事と
回答の仕方は別物ですよ。

Answer 2

トラブルがあった現場は、イライラしていたと思います
調査をする前に、『ヒューマンエラーかもしれません。』と結果を行ってしまったので、相手はどこにこのイライラを
ぶつければいいのか困ってしまい『なんでそんな言い方しか出来ないんだ！』と言ったのでは・・・

原因は解っていたとしても調査しますと言い、相手の冷却時間を作りその後に注意するといったほうがいいのではないでしょうか

『ヒューマンエラー』は正しい表現ですが、受け方によってはお前が悪いんだろとなります。
人によりますが、自分が悪いのであれば素直に認める人もいますし、自分は悪くないシステムがおかしいとか言う人もいます。
相手の口調など、読み取って対応するしかないと思います

注意喚起してあるのにお前が悪いんだろって言う叫びは、酒の席の愚痴にしてください・・・

Answer 3

ちょっと待って下さい！
そのＳＥは、要求されれば他の端末状況を未確認のまま、ロック解除したのですか？
だとしたら「ヒューマンエラー」はＳＥだけとしか思えませんよ。

*****
顧客（自社内でも相手を顧客と考える）対応スキルもＳＥに求められます。
他の回答を参考にしながら、丁寧に説明しなければいけません。
言葉は悪いですが、顧客担当者のレベルに合わせる必要があるのです。

まだ私が新人の頃、操作説明書でコンピュータ用語を普通に使ったら言われました。
「これは幼稚園児向けの本かね？」と・・・
理由を尋ねたら「カタカナとひらがなだけで書かれてる。絵本か(藁)」でした。

Answer 4

ヒューマンエラーという表現に問題はありません。が、PCを主に扱う職業の人というのは、コンピュータ用語で外国語を使用しますよね？PCに詳しくない、むしろ昔ながらのアナログ人間というのは「デフラグしてください」「IEを開いて」「シャットダウンしてから再起動」「ロックしているファイルを開いたから」とPCの知識がある人間からしたらあたりまえの言葉でも魔法の言葉にしか聞こえず、キャパシティをオーバーしてしまうことでイライラがたまってしまうんです。
もし、あなたが常々何かPC関連の報告をする際にコンピュータ用語等を頻繁に使用している場合、相手からしたら「また訳わからん言葉並べて言い訳してるな」と思われてしまうんです。そうするとあなたの印象も悪くなります。「説明が下手」「説明が意味わからない」人間として評価されているんです。

今回の件を見た限り「誰かのせいにしたいのか！」という怒りより「いつも何言ってるかわからん！こっちがわからないような気取った英語つかってんじゃない！」と言っているように私には思えます。

あなた自身PCに詳しくIT関連の用語なら聞けばある程度理解し、会話としても成り立たせることはできるとは思います。ですがアナログ人間というのはそのレベルまで知識を身に着けられないんです。大変かもしれませんが、そういった人たちのために説明や報告の際には誰でもわかるような、簡単な言葉で伝えてあげてみてください。