クレームをつけてくる割合

Question

クレームをつけてくる割合クレームを付けてくる人の割合を教えてください。
例えば、同じ不満を感じている人が１０人いたとして、何人が店にクレームを言って来る。
と、いう感じです。以前どこかで聞いたのですが忘れてしまって・・・

Answer 1

ひとえに数字で表していいものなのかはわかりません。
コールセンターとかでカスタマー対応をしていると、
毎日２０－３０人対応していたとして、もちろん同じ内容を案内していても、
相手によって左右されます。
それでも５０～１００人に１人くらいじゃないでしょうか？

このアバウトな回答について下記の理由があります。

たとえば、企業の対応方針が悪い部分があって、
クレームが集中する＝ある一部の問題点についてクレーム発生率が高くなるので、
一般的なクレームの割合とは違い、企業方針がその比率を上げているわけです。
こういった場合８割とか９割とか。

たとえば、かなり混雑していて電話がかかりにくい状態の場合、
全員に同じ案内をしているにもかかわらず、クレーム率が高まったりします。

やはり数字よりも、その状況が割合を高めているにすぎない。
なかなか電話がかからないので、顧客にストレスがたまる。

電話がやっとつながった時、ストレスがクレームとなって爆発する。
オペレーターがいそがしすぎて、ストレスをためた状態で対応することによって
更にクレームをひきおこす等。
これは２割くらいかと。

平常な状態で、対応していて、何も対応に問題がないのに
クレームになる場合があります。

これは、顧客個人にストレスがたまっていて、まるでそれを誰でもいいから
発散させるがごとく、クレームにしてくるというケースも近頃多いです。
単なるやつあたりをしているわけです。
これは、１割以下ですが、クレームの強さでいうと、１００のクレームよりも
対応がこじれにこじれて、クレーム１００回分くらい時間がかかる。

１０年前にくらべて、非常にモンスターカスタマーが増えたなとも
感じます。とにかく道理もクソもなく、わがままのいいたい放題のクレームとか。

何百人？何千人はいってないとは思うが、きっとそれに近いくらい。
大手の電話を切っても、切っても、電話が鳴り止まないというところばかり
で顧客対応をしましたが、おそらく過去に対応してきて、本当にザル計算ですが。
そのくらいかな？って思います。

原因を分類した上での、各ケースに対する割合という形で数字を出さないと
あまり意味がないと思います。

コールセンターとかは、単にコールシステム上で数字だけをカウントし、
その結果を優先しますが、
意味のある統計の出し方をしていないシステムが多く、
単にその数字のみをうのみにし、本来のカスタマー動向を理解していない
幹部も多かったです。

たとえば、業務フローが悪くてクレーム率があがっているのに、
数字だけをとると、たまたまクレームにあたったオペレーターの対応が悪いということにされたり。

けれど、そのクレームを引き起こしている原因は、
オペレーターの対応のせいではなくて、業務フローの未熟さだったりするわけですが、
数字上のことしかみていないセンターというのは、
原因の根本をみようとしていないので、
いつまでたっても改善されない＝クレームが減らないわけです。

数字主義の悪いところだと思います。
数字よりも、中身の分析が重要だと思います。

だって、電話が２本あったとして、うち１本がたまたまクレーム
だったとしても、数字上では５０％です。（笑）