IT系CRM業務の適正を教えてください

Question

IT系CRM業務の適正を教えてくださいIT系CRM業務はIT知識と同時にヒアリングスキルが求められ…
私も本当にそう思います。

派遣会社から送られてきた人材ですが、送られてきた方自身も「電話は苦手」「今まで（仕事で）電話に出た事が無い」と私に言いました。
私の現場は対面対応もあれば電話対応もある現場です。
企画も運営も、ハード・ソフトの保守業務もあります。
送られてきた人材は技術レベルも一般ユーザ（利用者）レベルでして。システム管理・ネットワーク管理についての知識・技術もない方…
算数の知識が中途半端な方に数学を教えているみたいで私も教えていて手ごたえが感じられません。

上から、派遣会社から「人材の変更は考えていない」と言われた為に人材を育てようかと思いましたが、対面対応も電話対応も言葉がつまったり濁ったり聞き取れない言葉だったりと、苦手というより嫌いじゃない？と思える方、隣で私が聞いていても何を言っているのか何を伝えたいのか理解できないので、対応の基礎部分を教えるとしても私は何を教えればいいのかわからなくなってきました。
どう教育すれば良いか、早く電話対応に慣れる方法を先ほど質問していましたが、それよりは上司・派遣会社にこの現場の適正をきちんと説明し、適した人材に入れ替えてもらった方が得策に感じ、再質問とさせていただきました。

IT系CRM業務の適正を上司および人材派遣会社にどう伝えれば良いのでしょうか？
・電話対応レベル
・対面対応レベル
・PCおよびプリンタ、ネットワーク知識（業務スキル）
これらのレベルは最低でもこれくらいは必要と説明できるようにしておきたいのです。
また、IT系CRM業務には電話や対面対応（会話）レベルとPCスキルどちらを重視すべきかも教えていただけませんでしょうか？

現場によって違いは出てくるかと思いますが、一般的…と言いますか、まずはこう考えておけば良いというレベルで構いませんので教えてください。
よろしくお願いいたします。

Answer 1

別の質問で貴方に返事を書いていたら先に閉じられてしまったので。。。。
[面接時のポイント]
この方なんかは実際の業務に即した面接のポイントを書いています。
http://www.webinsource.com/archive/cat_telephony_telephony.html

[理論的アプローチ]
理論的なもので言えば、COPCやITILなども参考になりますがCRMで言えばやはりHDIが良くできています。各ポジション別にベストプラクティスがまとめられています。概要版は請求すれば無料でもらえるはずです。
http://www.hdi-japan.com/hdi/certification-training/HDICertificationStandards8.asp
もっとも文面から察すると社内のヘルプデスクのようなので、コンシューマー向けほどには厳密に教育が必要ではないかもしれませんが。

[スキルセット]
- １に勤怠、2に勤怠
- ビジネス文章能力
- 会話能力
- 電話対応力
これらは最低限の物です。というか社会人としての基礎でしょう。今回の場合ここからつまづいているので無理だと。

その次にCRMの基礎スキルとして
- ヒアリング能力
- 分析力
- 解決策提案能力
などが求められます。ここらへんはHDIのドキュメントに詳しく載っています。で、もっとも適性が現れるのもここです。わざわざ理論的に教育しなくても、いわゆるカンの良い人、呑み込みの早い人、聞き上手・説明上手な人っていると思いますがこういう人は教育が楽です。

これらが満たされたうえで
- 商品知識 (IT系ならITの基礎的ナレッジ)
が求められます。技術的な事というのは基本的には上位のエスカレーション先が探せばあるはずなので、CRMの業務では優先順位はそんなに高くない気がします。人と意思の疎通がうまく取れないのを改善するのは難しいですが、技術は本人が覚える気があれば対応できます。

そして貴方は
- 貴方の会社特有の技術的仕様などの知識
を教育するというのが本来の理想的な形だと思います。もちろん世の中には完璧な人材はいませんので、何らかの教育が必要ですが、今回の場合最初の最初ができてないので、、、

派遣契約というのは建前上、貴方の会社が出した要求要件に沿った人材を紹介するのが義務なので、いかに要求と違うかを上司と派遣会社に伝えるのがいいかなーと。
まず最初のフィルタリングとして「前職でIT系ヘルプデスクまたはコールセンターでの経験3年以上」とするのが一番楽です。

他の方からも良いアドバイスが得られると思いますが、せっかく書いたのでポストしておきます。お邪魔でしたらすみません。