コンビニで図々しい客への対応 どこまでがサービス？

Question

コンビニで図々しい客への対応 どこまでがサービス？わたしはコンビニ経営をしているのですが、図々しい客が絶えません。
コンビニ＝便利＝便利屋、何でも屋と思っているのでしょうか。

両替は頻繁にありますし、箸やスプーン、レジ袋を必要以上にくれといってきます。
お茶をつくるので水をくれと６Lくらい入る容器をもってきてみたり。
当店は飲料水を売っている店なんです。そこにきてくれとか言葉遣いもしらないかたでしたし。
両替も断ると何が違うんだ！と怒り出す始末。
一万円札と千円札10枚、金額は同じでも種類が違うのですがわからないのでしょう。。

テレビでお客様の要望に「NO」とはいわないみたいなお店を見たことがありますが
サービスとはいえ、非常識な方が多くとてもそこまでできません。
ですが、常連のお客様へはできる限りサービスをしてあげたいものです。
非常識な方には従業員の個々の判断で断ることができればいいのですが、それもむずかしいです。

またお買い物されたお客様に両替など断るのも難しいのが現状です。
かといって受けてみたら２万、3万と平気でだしてきたり、新札にしてくれといってみたり。。
個々の判断だとトラブルの元になり、やはり統一するべきだと思っています。

みなさんはどのように対応していますか。どこまでをサービスとして行っていますか？
お店として完全に断っている。時と場合によりけり。もしくは全部受けているなど。
答えはないと思いますが、店もお客様もできるだけ満足できる方法があれば一番です。
よろしくお願いします。

Answer 1

個人の判断で断ったりするのは危険です！
「前はやってくれたのに！何でダメなの？！」となるとかえって大騒ぎになる可能性もあります。

大事なのは「お店の方針」をはっきり決める（決めてもらう）ことです。
考えられる非常識サービスを列挙し、その対応方法を決めます。
例えば
・両替→全く行なわない
・箸やスプーン→購入された弁当の数分のみ
・大量に水が欲しい（カップラーメン程度では無い量）→飲料水を購入くださいと勧める
などなど

お店として方針を決めて、特に両替の件などはあらかじめレジに注意書きを貼り出しておくべきです。
こうすれば上記のような無理なサービスを求める人に対して「お店の方針でそれは出来ません」とはっきり断れます。

そういう対応をすると、中には怒って帰ってしまうお客様も居るかもしれません・・・
ですが正直そういった非常識な方をお客様として大事にするよりはもっと常識的な人をお客様として多く集めるようにするべきです。
非常識なお客が多いお店には非常識なお客が集まります。
常識のあるいいお客さんが集まるお店には・・・（以下略
その意味でも「お店の方針」」をしっかりと決める（決めてもらう）べきです。

Answer 2

あなたが、どんなお店にしたいのかハッキリさせること。
今のあなたの店は、図々しい客が行きやすい店で認知されているのではないでしょうか？
店は、オーナーの考え方ややり方を気に入ってるお客しか来ません。（特に常連客は）

今の店のお客が嫌いなら、お客を断ることです。
それも毅然とした態度で。（スタッフも同様に。）
そのためには、リニュアルオープンがお勧めです。

店もお客様もできるだけ満足できる方法があれば一番です。（まずはこの考えを捨てること。）
そして、店もお客を選び、お客も店を選ぶ関係になること。（その関係が繁盛店に結びつきます。）

Answer 3

質問者様へ

1 どの範囲までが、サービスと思っていますか？

補足してください。

Answer 4

店長が毅然とした態度と愛想でしっかりお断りできるようにならなきゃいけませんよね。
ケチ！と言われようと、今は両替は安全対策ですべてお断りしています。何かお買い上げ頂き必要発生した範囲内での指定（例えばお釣りは千円札で…や百円玉で…など、決まった範囲内のみ）や、コピーをとる、など小銭が欲しい…以外はすべて笑顔でお断りします。
店長がしっかりやるので私達したっぱも毅然とした対応をします。
水ちょうだいもダメです。
あちらに２リットルなどご用意してます。お買い上げください。ニコッ。で終了。こっちも商売ですから～なんて笑ってごまかします。

理不尽な事を言うお客様は絶えません。
が、ワガママを通そうとする客って…もはや迷惑なだけ、来て欲しいとは思えませんよね。
また、そんな客が噂を広め、また違う図々しい客を集めていくんだと言われました。
あの店員が良くて、この店員はだめ…もよくあります。
とにかく、上に立つ者がしっかりして、マニュアルとお手本をバイト達にしめします。

うちのバイト先で先日、子供がたばこを買いにきました。今ドキはそれはできないのが常識なのに…もちろん、断りましたよ。
非常識がお客様が溢れかえる店より、非常識な方にきていただかなくてもしっかり売れている☆そんなお店をめざしましょう。