コールセンターのオペレーターが名前を聞かれて拒否するのはアリですか？日本テレビ「視聴者センター部」はストーカー被害防止の…

Question

コールセンターのオペレーターが名前を聞かれて拒否するのはアリですか？日本テレビ「視聴者センター部」はストーカー被害防止の為、名前を名乗らずによしとのことですが、以前コールセンター勤務をしていた私はしつこいクレーマーに泣かされたのでアリなら各企業、導入すべきだと思うのですが？

Answer 1

自分もオペレーターの仕事をしています。
クレーマーはあなたお名前は？と聞いてくる人もいますが、
苗字までは名乗りますがそれ以上はありません。
うちの会社では
「お答えする必要がありません。」
といっていい事になっています。

個人情報でもありますし、フルネームは禁止していいと思います。

ただ、誰がどのような返答や対応をしたか認知するため、やはり苗字だけは名乗らねばならないかと思います。

また余談ですが書店にも「クレーマーを黙らせる方法」系の本がたくさん並んでいますので、一度見てみるといいと思います。

Answer 2

有りです。というかなぜオペレーターの方の名前を知る必要（言う必要）が有るのでしょう。
きちんと、関係者に取り次いだか否かの責任の所在を明確にするためですか。
その必要のためなら、総務なり人事なりの担当者にクレームを言えば済むことです。
冷やかしや悪意の中傷のためなら「名前を言え」等と要求するのでしょうが、まじめに仕事のことでオペレー
ターの方の名前が必要になることは私には考えられません。
オペレーターの方は人間ですから、尊重されるべき尊厳をお持ちのことはもちろんですが、こと、仕事の役割
分担の面では、取次者であり、機械の延長とも考えられますので、名前を聞かれても丁寧にお断りし、「オペ
レーターです」と答えれば十分かと思います。

Answer 3

ナシだと思います。電話では相手の顔が分からないからこそ、名乗ってもらえれば、こちらとしても安心感がありますし、オペレーターさん自身も責任感や緊張感をもって仕事ができると思います。
クレーマー対策は別に立てればよいでしょう。あまり悪質で営業妨害になるようなら警察に相談してもよいでしょうし。
やはりまずは多くのまともなお客さんの安心感や利便性を第一に考えるべきでしょう。

Answer 4

アリです。
従業員の氏名、住所などを答える義務はありません。
まともな会社ならそう指導してるはずです。