某携帯電話会社、某新サービスの問い合わせ業務について ショップ、コールセンター（問い合わせ）経験者、リアルな内容お待ち…

Question

某携帯電話会社、某新サービスの問い合わせ業務について
ショップ、コールセンター（問い合わせ）経験者、リアルな内容お待ちしてます派遣の求人なんですが、新サービスの問い合わせコールセンターのお仕事を募集してまして、応募したところ、派遣先のキャリアさんの所に派遣されることになりそうです。面接中に仰られていたことなのですが、新サービスで始まったばかりなので、実際にお客様の対応が出来てるのは半分以下で、半分以上は３０分、１時間以上待たされているのが現状で、開口一番クレームから始まることが多い状況みたいです。それを打開すべく、今回の募集だということですが、始めの研修期間中でもあまりの内容の多さにリタイアされる方も多いらしく、かなり厳しい環境のようです。

私は感受性が強く、若干打たれ弱い性格なもので、面接の段階で落とされるものと思いましたが、よっぽど人が足らないらしく、通りそうな感じで、実際に私からの「意志」を待っている状態です。面接者は、超ベテランさんで、現場もいろいろ経験されている方で、その方が私なら大丈夫そうだという事だそうです。

しかし、私はサービス内容に関しては大変興味があり、どんなに分厚いテキストを渡されても、研修はまったく苦ではないと思います。ですので、せっかくなのでやってみようかと考えていますが、いきなりのクレームで、肝心の問い合わせ内容に対応がグダグダになりそうな感じがします。クレームに打たれ強くなる方法とかあるのでしょうか？努力で強くなれるものでしょうか？
それとも、私みたいのは、辞めておいた方がよろしいでしょうか？

意思表示期限は、明日までです。ご教授お願いします。

Answer 1

この内容の開口一番のクレームは長時間待たされたことに怒っているわけですよね。だったら電話に出る時にまず申し訳なさそうに心をこめて「大変お待たせいたしました」と言ってから出ると少しは変わってくると思います。「おたくはずいぶん待たせるのね～」とか嫌みの一つも言われますが「申し訳ございません」とひたすら謝るのみです。いいわけするとややこしくなるのでひたすら謝りましょう。でも待たされているのであまりくどくど言わずにすぐに本題に入ると思うので、それほど気にすることはないです、

問い合わせ窓口ということですので、事前の研修で自分が少しでも疑問に思うことがあったらきちんと納得がいくまで確認することが必要です。一番大切なのが商品知識ですので。自分が疑問に思うことはお客様もわかりにくいことなのだと思います。何度も保留にしてSVなどに確認しているとお客様も怒りモードになってきてしまうので、日ごろから商品についての勉強を心がければ大丈夫です。あなたには研修も分厚い資料も苦ではないという強い意志がありますから、大丈夫ですよ。自信を持って。くだらないことでめげないように。